“明明没放胡萝卜却被指变质要求退款……我太气愤一夜没睡”

Published 18 Jun.2024 10:18(KST)

Updated 18 Jun.2024 14:33(KST)

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“请去掉胡萝卜”顾客下单后突然要求退款
店主抗议无果外卖平台仍向顾客全额退款
拒绝退回餐食的顾客…电话也“一直不接”

有顾客点了外卖辣炖鸡，说食材变质要求退款，但事后发现那种食材根本没放进菜里，让店主觉得十分荒唐。该店主诉苦称：“顾客取消了订单，结果我一分钱都没赚，扣掉食材成本就是亏本。这样的顾客很多，损失非常严重。”

帮助理解报道内容的示意图片。图片由Getty Images提供

此前16日，某网络社区上出现了一篇题为《史上最恶劣的外卖乞丐和装作不知情的外卖应用》的帖子。截止到17日13时，该帖浏览量达1.4万次，推荐数600次，引发热议。自称经营辣炖鸡店铺的个体商户A某表示：“顾客下单外卖大约过了1个小时，外卖应用方面联系了我。”

A某称：“收到餐食的顾客向外卖应用投诉，说‘菜里的胡萝卜变质了，没法吃’。胡萝卜只要变质就会马上变软，烹饪前不可能察觉不到。我表示在对方发来变质的照片之前，无法认可这一说法，但顾客始终拒绝发照片。”他还说明情况说：“最终外卖应用方面取消了订单，该顾客获得了全额退款。”

然而在接到投诉后，A某再次核对才发现，该顾客在备注栏里写了不要放胡萝卜。A某说：“备注里写着‘请不要放胡萝卜’，所以那一单根本就没放胡萝卜。”他表示：“我气得不行，打电话向外卖应用解释‘根本没放胡萝卜’，但外卖应用方面只说‘我们只是中介平台，必须听取顾客一方的立场’，最多也就说会‘密切留意该顾客的动向’，就这样打发我。”

他接着说：“我还请求（外卖应用方面）让我和顾客通话，但对方说顾客连电话都不接。这又不是妖怪恶作剧，怎么能因为声称菜里根本不存在的食材变质，就给取消订单？气得我一晚上都睡不着，感觉这个世界都疯了。”

“备注看了三遍……顾客还拒绝交回餐食”

一名顾客以“胡萝卜坏了”为由要求退款，并在留言中写道“请去掉胡萝卜”。A某称自己把这条要求反复确认了三遍以上，并表示已将去掉的胡萝卜扔进了垃圾桶。 [照片=网络社区提供, A某提供]

A某在接受《亚洲经济》电话采访时表示：“只要顾客在备注里写了要去掉某种食材，我都会确认三遍。那位顾客要求‘不要放胡萝卜’，我还记得自己亲手把胡萝卜扔进了垃圾桶。”他又说：“外卖应用方面第一次打电话过来投诉时，我虽然会有损失，但为了查明事实，叫回了外卖骑手，打算把顾客声称放了腐烂胡萝卜的那份辣炖鸡收回来。结果连这一点，顾客都坚决拒绝。”

他继续说：“还没等我自己处理取消，外卖应用方面就先行把订单取消了。那个声称‘没放进菜里的食材变质’的顾客得到了全额退款，而我一分钱没赚，算上食材成本就是亏本。”他表示：“外卖应用的客服为了尽快处理纠纷，一旦个体商户投诉，就想尽量草草了事、快速结案，反而变成个体商户要去说服客服。”他还说：“我之所以想把这件事公之于众，是因为很多个体商户都在被这种顾客折磨。我自己一个月至少会遇到一次类似情况。因为有少数素质低下的顾客，连不存在的食材都要说变质来诬赖，个体商户的处境越来越艰难。希望外卖应用方面尽快制定明确的指引，切实保护个体商户。”

看到这则经历的网友们评论道：“就算想骗吃骗喝，也该动点脑子”、“世上怎么会有这么多既没钱又没羞耻心的人”、“个体商户哪有什么话语权”、“看着就像惯犯”、“外卖应用应该拦下这种顾客，反而去怪个体商户”之类的反应。一位自称也是个体商户的网友B某则建议说：“我自己也开餐馆，很清楚这一点，通过客服申请退款外加投诉，平台一定站在顾客一边。如果有证据，就一定要去派出所报案起诉。”他还说：“即便不知道顾客的个人信息也可以起诉，警方会主动联系外卖应用方面。”

外卖应用推出店主保护机制…店主称“远远不够”

帮助读者理解报道的示意图片。图片由Getty Images提供

另一方面，随着外卖应用市场竞争日趋激烈，有的外卖应用规定：当顾客以“食物状态不佳”“备注要求未被落实”等理由提出退款时，将为其办理全额退款。但“黑心消费者”正在恶意利用这一退款政策。各外卖平台也在通过构建店主保护系统，试图根治“黑心消费者”问题。代表性外卖应用“外卖的民族”在2020年2月与全国加盟店主协商会签署共生协议，改进了评价和星级制度；在退款制度方面，也在顾客与店主之间发挥调解作用，积极致力于杜绝“黑心消费者”。