“再骂人就挂断”……保护投诉窗口公务员

今后拨打各行政机关的所有投诉咨询电话将自动录音。尤其是，当投诉人对负责受理投诉的公务员进行辱骂、威胁、性骚扰等恶意言语攻击时，公务员可以强制终止通话。因恶意投诉受到伤害的相关公务员，在6日以内还可以按公伤病假予以休养。

仅仅因为是公务员，就无法对恶意投诉进行强硬应对的现实，正在改变。政府决定以机关名义对违法行为进行举报等，从机构层面展开强有力应对。

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为保护公务员免受恶意投诉侵害，政府将恶意投诉定性为违法行为和妨碍公务行为，并公布了包含上述应对方案的《恶意投诉防止及投诉公务员保护强化对策》。此前，政府已于2022年修改《投诉处理相关法令》，明确规定了机构负责人对投诉公务员的保护义务，以及各机关必须履行的保护措施。由此，自2023年起，各行政机关在投诉接待室安装了闭路电视、紧急呼叫铃、安全隔挡等安全装置，并配备安保人员等，落实保护措施。

但投诉人以辱骂、暴力等违法行为威胁投诉公务员及投诉接待室安全，或在无正当理由的情况下提出投诉，反复妨碍其他投诉人的办理进程等情况仍不断发生。今年3月，金浦市一名公务员在道路维修工程完工后，因遭遇网上骚扰和大量投诉电话而不幸身亡的事件也曾发生。

对此，今后将把恶意投诉统一界定为投诉人的辱骂、暴力等违法行为以及妨碍公务行为，并对恶意投诉的类型进行细分。例如，将违法行为分为辱骂、名誉毁损、性骚扰、暴力、破坏公物、威胁等，将妨碍公务行为分为反复型、时间束缚型、不当要求型等。政府还为电话、互联网、现场来访等不同投诉渠道分别设计了恶意投诉拦截装置。以往，投诉公务员即使在电话中遭遇投诉人辱骂，或对方长时间发表与投诉事项无关的内容，也只能被动听完。今后，一旦投诉人作出辱骂、威胁、性骚扰等恶意言语攻击，公务员即可终止通话；并由各机关设定单次通话建议时长，若因不当要求等原因超过建议时长，同样可以终止通话。

通过网上投诉窗口在短时间内集中提交大量投诉，蓄意严重干扰业务办理的，将对其系统使用设定临时限制；对于现场来访，也将通过预约制等方式设定单次办理的建议时长。为防止恶意投诉造成行政资源浪费，还将扩大可予以结案的投诉范围。与电话情况相同，如以书面形式提交的投诉中大量包含辱骂、威胁、性骚扰等内容，也可以直接结案不再继续处理。

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一旦发生恶意投诉，机关层面将积极应对，并推进多种支持手段，帮助受害公务员进行咨询、恢复和疗愈。各机关每年都必须制定保护措施的执行计划，行政安全部将通过投诉服务综合评估等方式对其执行情况进行考核。此外，还将分别向投诉公务员提供人事优惠和保护装置。为使投诉公务员在晋升时获得加分，将把投诉工作列为职务特性加分项目，并根据其所承担投诉工作的难度、处理量等特征，额外发放投诉工作津贴加成。

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