城东区开设实战应对技巧课程
科长和部门主管自动介入处理
并运营心理健康筛查与咨询室
“如果是构成刑事违法行为，还可以通过法律应对，但对那些大声咆哮、反复上门的投诉人，逐一用法律解决实在很难。每次只能忍耐着劝说，只希望他们早点离开。”
因恶意投诉导致的公务员情绪劳动已达到危险水平。尽管市、郡、区等一线机关持续制定应对措施，但由于存在局限，亟须在政府层面拿出更加精细且切实可行的对策。强化保护制度、持续完善以及观念改善等都是必不可少的。
首尔城东区计划近期开展关于恶意投诉应对方法和接待技巧的实战授课。培训将通过按情景分设的角色扮演，围绕实际投诉现场可用的实务内容展开。遇到真实情况时，将公务投诉人员分成小组进行演练，帮助他们在不慌乱、不受冲击的前提下进行应对。通过专家授课，分析投诉负责公务员最感棘手的投诉应对情境，掌握按投诉类型划分的应对程序以及应对恶意投诉的要领。
在城东区，一旦发生恶意投诉，就会自动由科长、部门负责人介入。如果判断问题已严重到超出承办人员可承受的范围，就将承办人与投诉人分离，由科长或部门负责人直接接待投诉人。此时，部门负责人将依据相关法律法规等原则进行咨询。对在承办人员是否存在不当办理尚未分清的是非曲直时，就强迫其先向投诉人道歉，或对承办人员的投诉办理进行指责的行为，也会被加以限制。
面对面投诉人众多的综合民愿中心，或住房、居住相关部门、福利相关部门等，投诉压力尤其大。特别是重复性、惯常性的投诉人，更让工作人员身心俱疲。
中区决定自今年起，面向属于情绪劳动高危群体的社会福利公务员和投诉受理工作人员等，实施“预防性心理健康体检”。工作人员可个人前往咨询中心或医院，检测因工作压力引发的抑郁、焦虑、无力感等问题，之后申请报销，区里将在每人20万韩元限额内，按实际发生金额补助诊疗费。
面向全体职员运营的“心理健康咨询室”也将改进后继续运行。原本在指定咨询中心进行的心理咨询，从今年起改为允许职员在自己希望的医院接受咨询，咨询费用也将提高到每人每年最多补助40万韩元。
近期还邀请专业讲师，开展学习恶意投诉应对流程的课程。讲授投诉应对策略的 Aleumdaum 公司代表 Park Seungri 表示：“面对恶意投诉，既要态度坚决，又要保持礼貌地进行应对”，“共享原则、保存证据和管理情绪也都是必不可少的”。
各自治区今年也将分上、下半年，与警方联合开展针对投诉接待室突发状况的应急演练，以防范“恶劣投诉人”持凶器或实施暴力等事故。包括制定相关条例、建设行政电话录音系统、扩大引进可穿戴摄像机（便携式拍摄设备）、为职员提供心理咨询和精神科治疗支持、制作并发放相互尊重提示公告等多种措施，均在实施或扩大推进中。
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