酷澎客户满意度达90%：秘诀在于超高速客户响应
Coupang的客户满意度评分（CSAT）一直保持稳步上升的趋势。根据Coupang自身调查，2018年低于70%的客户满意度在去年已跃升至接近90%。
其背景是以“火箭速度”解决客户咨询。Coupang通过人工智能（AI）匹配系统，自动为消费者连接最适合的客服人员。在国内流通企业中，全年365天、每天24小时同时运营聊天与电话客服的，只有Coupang一家。退货、换货、退款以及连接客服人员等全部流程，都可以通过Coupang应用程序完成。这与一般需要长时间等待接通的自动语音应答（ARS）客服中心形成鲜明对比。Coupang客服中心的服务范围也更广。由于开放式电商平台的特性，消费者往往难以获得具体而细致的咨询服务，大多数情况下需要消费者与卖家直接沟通解决问题。Coupang则不同，即便是第三方卖家参与的中介交易中产生的问题，客服中心也会负责处理。
“火箭生鲜”、凌晨与当日达等服务，也是Coupang为提升客户满意度而推出的成果。通过这些服务，Coupang实现了将数百万种商品在一年365天内、数小时内配送至全国各地的创新。其结果是，在过去约6年时间里，Coupang一直保持着国内购物应用下载量第一名。Coupang在20多岁消费者中尤为受欢迎。分析认为，通过火箭配送，Coupang满足了20多岁消费者高度重视配送速度的消费倾向。
此外，Coupang还通过Coupang Play多元化内容，进一步提升客户满意度。Coupang Play提供从体育赛事独家直播到大片电影、Coupang原创内容等多种服务。Coupang Play在服务开通仅2年后，就登上了我国新安装的在线视频平台（OTT）应用排行榜首位。Coupang今后将继续努力，为消费者带来独一无二的服务，提供令人惊喜的体验。
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