[初动视角]“客户至上”……今年别再停留在空话

by Song Hwajung

Published 03 Jan.2024 11:04(KST)

证券业CEO新年致辞强调
期待切实修复破碎的信任

新年伊始，各界主要人士的新年致辞纷至沓来。由企业掌舵人首席执行官发表的新年致辞中，通常会包含对上一年业绩的评价、新一年的计划，以及对员工的慰藉与嘱托。通过这些新年致辞，大致可以揣摩该企业或组织如何描绘新一年的蓝图。

今年，大部分证券公司首席执行官的新年致辞中，都少不了“客户至上”“以客户为中心的经营”“恢复客户信任”“提升客户价值”等与客户相关的关键词。同时，还提到了要坚守基本与原则，以及风险管理的重要性。

Miseop Kim、Sunho Heo Mirae Asset证券副会长在新年致辞中表示：“Mirae Asset证券因客户而存在，一切决策的起点和终点都是客户。”并强调：“公司一直以来都在强调客户同盟、客户价值至上，但也要冷静反省，在决策过程中是否存在将公司的利益置于客户利益之上的情况。”Youngchae Jung NH投资证券社长也表示：“归根结底，一切的基础和起点都必须是客户，市场越艰难，就越要主动走近客户。”“环境越艰难，就越要站在最贴近客户的位置上，与客户保持同一视角，不断思考自己还能多做些什么并付诸行动。希望大家都能成为最受客户信赖的人。”Sung Hyun Kim、Hong Gu Lee KB证券代表称：“必须将‘客户至上’这一KB证券的客户中心信念深度内化到销售和业务之中”，“全体管理层和员工应齐心协力，以客户为中心革新业务流程，扩散有机协作的企业文化，从而打造真正以客户为中心的KB证券。”

强调要把客户放在首位的话语，不仅是今年，每年证券公司首席执行官的新年致辞中都从未缺席。这固然说明其重要性，但在客户立场看来，却也是年年出现却难以真正感受到的一部分。因为尽管每年都在强调其重要性，令客户失望、动摇信任的事件却仍在不断发生。

去年，接连爆发的股价操纵事件粉碎了投资者对市场的信任，多起证券公司员工违规行为也令客户大失所望。甚至最近，金融监督院对债券型包裹账户和特定金钱信托业务实态进行调查后发现，9家证券公司存在大量违法案例，例如通过非法对倒交易，将某些客户账户的损失转嫁给其他客户账户，或者利用证券公司自有资产弥补客户投资损失等。

对此，上个月多家证券公司首席执行官聚首一堂，反思全年发生的各类不光彩事件与事故，并举行了伦理经营宣言仪式。在会上，这些首席执行官提出了强化内部控制能力、营造健全的销售文化、履行社会责任等方面的具体伦理经营执行方案。然而，“强化内部控制”“营造健全的销售文化”等内容，每逢出现事件和事故时都会被反复提及。站在客户立场，不仅谈不上恢复信任，反而只会觉得这些表态老调重弹、流于形式。