从纽约讲述美国日常生活故事
绝大多数韩国人在美国感到最憋闷的事情之一，无疑就是客户服务（CS）。去年我办理有线电视退订时，从拨打电话到终于接通客服中心，总共花了1个多小时。但大约10天后我去门店归还设备时，才发现服务根本还没被注销。而更让人哭笑不得的是，这期间刚好跨月，对方表示部分费用已经产生，会被计费。我赶紧说明自己是上个月就已经申请退订，对方给出的答复却是：“现在我可以在这里马上帮你注销服务，但为了（取消已产生费用的）日期回溯，只能‘通过电话’来办理。”我实在不想再拿起电话排队等待，只好放弃那笔钱。
最近还有一件事，让我深刻感受到自己的耐心到了极限。我在个人信用卡账单上，晚些时候才发现有一笔以某电子商务企业A公司名义扣款的大约259美元的未经授权支付。因为是生平第一次遇到这种情况，我向信用卡公司提出了争议（Dispute）申请。穿过人工智能（AI）聊天机器人，好不容易接通的客服却表示“看上去是正常支付”，要求我去联系A公司。
然而，要与A公司取得联系并不容易。让我等待了好一阵之后，好不容易接通的客服在确认了几项内容后，又说要把我转接到另一个部门。如此反复，到了第七、第八个人，结论都是“请联系信用卡公司”。之后我又花了大约2小时通过聊天沟通，终于等到一位看上去颇有责任权限的人，对我发来长篇道歉，并表示：“不要担心，我们会在48小时内给你发送与争议相关的邮件。”虽然耗时很久，但我以为事情总算解决了。
结果我从A公司那里根本没有收到任何邮件。相反，却又收到了信用卡公司发来的信息，要求我向A公司咨询。我只好再次联系A公司，重复了2个半小时以上完全相同的流程。得到的答复顺序也一模一样：请联系信用卡公司，我们很快会给你发送相关邮件。当然，邮件再次没有到来。就这样在信用卡公司和A公司之间来回被“踢皮球”式地转来转去，一共持续了5次，耗时约3周，我才终于拿回了259美元退款。
其实，说这种插曲在美国毫不特别，也不为过。在美国著名情景喜剧《老友记》中，有一集讲菲比为了和客户服务中心的客服通话，拿着电话耗费了很长时间。她只能听着“马上为您接通”的自动语音提示，一直等待到精疲力竭的样子，被评价为很好地再现了美国人经常经历的典型情境。
就我个人而言，还感觉到新冠疫情（全球大流行）之后，要接通人工客服变得更加困难。即便拨打总机电话，首先应答的也一定是人工智能（AI）客服。想要接通“真人”客服，不论是电话还是聊天，都必须先花很长时间在自动化选项中一项项筛选。企业方面“能用AI替代就尽量替代”的强烈防御姿态几乎要溢出屏幕。当地媒体指出，很多企业在疫情期间关闭了客户服务中心，或进行了大规模裁员，这与其说是出于“技术进步”，不如说主要是为了“节省成本”。
用AI聊天机器人等来替代客户服务、缩减人力，固然有利于提高企业盈利能力。但疑问仍然存在。客户服务之所以重要，是因为它关乎客户信任。如果客户服务质量低到足以损害客户信任，那么企业最终要付出的代价会是什么？我已经把那家有线电视公司的互联网服务也一并解约了。A公司我也不打算再使用了。
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