LG Uplus于1日表示，将以人工智能联络中心（AICC）和面向小商户的人工智能（AI）解决方案为基础，正式推进企业间交易（B2B）AI业务。公司将“U+ AICC本地部署（On-Premise）”、“U+ AICC云端（Cloud）”、“我们店AI”锁定为三大服务，集中资源进攻B2B市场。
近期AICC市场正快速增长。调研机构Allied Market Research预测，韩国国内AICC市场将以年均20%以上的速度持续增长，到2030年市场规模将达到约5000亿韩元。尽管AICC拥有巨大的市场潜力，但目前尚无明确的领军企业。从公共机构、金融、保险公司到流通、医院、旅行等，适用范围极为广泛，因此被称为“下金蛋的鹅”式市场。
尤其是移动通信运营商，凭借信息通信技术（ICT）基础设施以及有线与无线通信技术，能够快速在该市场站稳脚跟。LG Uplus计划将AI能力集中投入AICC业务，正式展开竞争。
事实上，LG Uplus此前已与LG AI研究院及LG CNS共同构建“One LG AICC”，积极利用LG集团公司的AI实力。一方面与LG AI研究院开发的超大规模AI“Exaone 2.0”合作推进AICC高端化，另一方面计划在明年推出自主开发的“ixi-GEN”。
ixi-GEN是基于LG Uplus的通信与平台数据训练的大型语言模型（LLM，Large Language Model），公司计划将其作为未来B2B AI业务的中枢来运用。LG Uplus预计，一旦自有LLM建成，AICC的竞争力将进一步增强。
本地部署型AICC稳固落地…订阅型AICC上线
LG Uplus于2021年3月推出了U+ AICC本地部署服务。这是一种将多种AI解决方案组合起来，企业可以按照自身需求设计客服中心的所谓“构建型AICC”。主要客户是对客服中心依赖度高、对效率提升需求强烈的金融、保险等大型企业。该服务在金融圈、制造业等知名大企业中接连中标，服务推出约两年时间便实现约550亿韩元的订单销售额。公司称，凭借合理的成本、基于Exaone的高端AI技术应用以及通过自动AI学习进行精准度管理，已成功在市场中站稳脚跟。
LG Uplus通过U+ AICC本地部署的成功验证了市场需求，随后在今年9月推出了订阅型服务U+ AICC云端。该服务面向对构建成本感到负担、希望立即应用于客服中心并快速使用的中坚企业及中小企业。企业无需另行建设，即可使用所需的呼叫中心基础设施，并与LG Uplus的AI解决方案联动，以低价月租形式使用。
U+ AICC云端主要提供三大功能。第一是“AI呼叫机器人服务”，由AI代替客服人员，按照咨询话术流程应对客户咨询。不仅能处理简单应答，还可以应对例如变更收货地址、更换支付卡等意料之外的问题。第二是“AI对话记录服务”，可将客服人员与客户的对话自动转换成文本并提供，当需要查询以往咨询信息时，无需逐条回听过去的录音，只需通过关键词搜索即可确认所需部分。第三是“AI咨询辅助服务”，在客服人员进行咨询的过程中，实时将对话内容转换为文本，由AI从中提取关键词并推荐最优咨询脚本，从而提升工作生产效率。
U+ AICC云端的一大特点在于，其采用可与客户所需的各类呼叫基础设施及核心业务系统联动的灵活架构设计。此外，由于U+ AI平台部署在亚马逊云服务（AWS）上，因此也能更方便地与AWS上的各种解决方案进行联动。根据企业形态，还可将本地部署型与订阅型组合，提供混合式方案。该服务在推出一个多月内已获得多家企业客户。
面向小商户的AICC“我们店AI”，扩展门店DX解决方案
LG Uplus将通过面向小商户的AI解决方案“我们店AI”进军细分市场。如果说U+ AICC本地部署与U+ AICC云端是面向大企业及中小企业的完整型AICC，那么“我们店AI”则是为有AI需求但规模较小、经营较为薄弱的个体经营者量身打造的服务。
LG Uplus于今年10月推出了月费9900韩元的“我们店AI”包月套餐，内含电话终端、AI基础应答及顾客备忘功能。这是一款帮助门店老板在忙碌时不漏接电话、并能专注于店内业务的解决方案。可提供预约确认、变更应答以及提醒通知消息等功能的“我们店预约服务”，以及具备现场排队登记功能并由AI应对排队情况的“我们店排队服务”，也计划于明年3月推出。
LG Uplus计划以“我们店AI”为先锋，通过“我们店套餐”应用程序，将基于AI的门店整体数字化转型（DX）解决方案进行一体化提供，从而锁定小微个体商户。只需一个应用，即可在AI的帮助下对预约、点单、支付、门店宣传等进行高效管理。公司计划将各环节产生的通信数据与公共数据（天气、公共交通等）、金融个人数据（银行卡记录、电子金融记录等）以及DX数据进行融合，打造能够提升门店销售额、提高回头率的客户定制化服务，从而强化产品竞争力。
LG Uplus的目标是，以大企业及中坚企业AICC市场为主要目标提升市占率，并以“我们店AI”攻占小商户市场，通过“AI三大服务”战略引领市场。
Park Seongyul，LG Uplus企业基础事业集团长表示：“LG Uplus凭借多项呼叫中心基础设施解决方案的建设与运营经验，在客服中心通信服务市场中占据优势。我们将以长期打磨的竞争力为基础，充分利用集团公司的AI实力，作为B2B AI平台引领市场。”
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