面向银发客户的专属咨询“银龄关怀服务”
为老年客户提供定制化方案
“老年客户体验改变后，业绩与满意度双提升”
“一位70多岁的老年人为咨询电视购物商品致电客服中心，却在语音自动应答系统中始终找不到转接人工座席的菜单，连续四次都未能成功接通，直到第五次拨打电话才终于得到咨询服务。”像这样老年人在电话咨询过程中遭遇的不便，有望在LG HelloVision逐步得到缓解。
LG HelloVision于7日表示，将通过面向老年客户的专项咨询服务“银发关怀服务”，着手抢占“实力银发族”市场。在LG HelloVision用户中，75岁以上老年人约占整体用户的五分之一，比例较高。LG HelloVision为解决高龄客户在咨询过程中出现的问题，主动听取了他们的意见。结果显示，老年人在使用自动应答服务时，需要经过多重步骤，感到使用困难，最终只好亲自前往当地营业办公楼进行当面咨询的情况并不少见。
此次扩大实施的“银发关怀”咨询服务，具有▲座席人员直接接入服务 ▲远程控制及视频咨询系统 ▲一站式责任咨询等特点。“座席人员直接接入服务”是指，75岁以上高龄客户致电客服中心时，只需按“1”键就能直接接通人工座席。服务引入后，老年客户在自动应答服务中的停留时间降至实施前的约40%。
“远程控制及视频咨询系统”则是由客户与座席人员共同查看电视机顶盒画面，帮助解决客户的不便问题。此外，公司还运营由首次接听的座席人员从头到尾负责解决客户问题的“一站式责任咨询”服务，改善老年人在咨询过程中因更换座席人员而不得不反复听取说明或问题迟迟得不到解决的情况。
LG HelloVision消费者事业群负责人Choi Jaeuk表示：“我们关注到老年人在电话咨询过程中遭遇的不便和困难，从客户视角出发，推出了面向老年客户的定制化咨询服务。”他还称：“今后也将继续努力，迅速解决客户的不便事项，不断革新有线电视用户的使用体验。”
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