住在釜山的Kim Jeongae（70岁、女、化名）于2025年10月因市内公交车急刹车摔倒，腰部和膝盖受伤，住院治疗12天。出院并完成门诊治疗后，Kim试图申请保险金，但最终还是没有用智能手机，而是直接去了保险公司网点。她说：“这个我实在是自己弄不了。还是见面听人当面解释，心里才踏实。”

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随着人工智能（AI）和数字技术的引入不断扩大，从营销销售、投保审核到保险金申请与支付，数字化正快速渗透保险业务的全流程。生成式AI的应用，使聊天机器人咨询、手机保险金申请、代理人辅助、内部业务自动化等应用场景也在迅速扩张。

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实际上，Kyobo Lifeplanet已有超过一半的咨询通过非面对面方式处理，约75%的主要业务已转为线上办理。三星人寿引入了基于聊天机器人的数字引导服务，韩华人寿则搭建了综合金融平台形态的手机应用程序（App）。财产保险业界同样在快速提高手机简易理赔与AI咨询的占比。

保险公司方面解释称，这类系统只是简单的辅助工具，整体流程仍由人工把控。同时，它们强调，针对高龄群体，正在通过放大字体、强化引导功能、运营专属客服等方式进行补充完善。

然而一线感受到的现实却并非如此。对不熟悉数字环境的高龄群体而言，保险金申请流程依旧是一道“高墙”。许多老年人因为“万一按错怎么办”的不安感、陌生的界面布局、反复的认证程序，而在一开始就放弃尝试。聊天机器人咨询和手机受理等选项虽然增多了，但对真正需要的人来说，却成了“看得见吃不到的饼”。

居住在江原道襄阳的Shin Yongja（72岁、女、化名）也在尝试申请保险金时，最终向女儿求助。

“就怕一不小心按错，申请流程乱掉了，心里发怵。干脆叫孩子过来帮我弄。”

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直接在一线面对客户的保险代理人也反映了类似情况。拥有28年从业经验的DB损害保险代理人Jang Okja（化名）表示：“如果子女不能代为办理，很多客户就把资料通过传真或快递寄给我，让我帮他们办。”她还称：“他们也知道用手机更方便，但因为担心自己一个小失误就出问题，所以不太敢尝试。”

问题也体现在咨询方式的变化上。近期，多家保险公司正在扩大所谓“分阶段咨询结构”——客户无法直接接通人工客服，而必须先经过AI聊天机器人、语音机器人以及数字自动语音应答系统（自动语音应答电话）。但对高龄群体而言，这一流程本身就成了新的门槛。

记者实际拨打某外资保险公司A公司的客服中心尝试接通人工客服，却并不顺利。拨打客服中心总机号码后，电话先是播放“请对照手机屏幕办理业务”的语音提示，随后通话便直接结束。若要接通人工客服，还需再按一次屏幕右上角的按钮，但操作设备不熟练的高龄用户往往意识不到这一点，只能被迫挂断电话。结果就是无法继续咨询流程，只徒增困惑。

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这一问题也体现在一线负责接待高龄客户的客服人员的证言中。国内某保险公司呼叫中心客服人员Lee Dajeong（化名）表示：“对高龄客户来说，必须从‘该按哪里’开始，逐步进行说明。”她还补充称：“引入AI之后，因为不知道怎么接通人工客服而挂断电话，或反复听同一段语音提示、被所谓‘来回转圈’折腾的相关投诉明显增多。”

随着AI取代部分咨询岗位，人工客服的数量本身也呈下降趋势。实际上，国内三大财产保险公司之一B公司的呼叫中心人员规模在最近3年整体呈减少态势。从2023年的981人降至2024年的960人，去年虽小幅回升至963人，但与两年前相比仍减少了18人。

B公司也在扩大AI在汽车保险相关业务中的应用，如交通事故处理指引和紧急出动受理等。不过，在这一变化过程中，有观点担忧：遭遇交通事故的高龄车主本就处于慌乱状态，如果再遇到客服接通延迟，可能会影响事故初期处置。

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“Dundeun Call Center分部”支部长Kim Yeonju表示：“在事故报案时，很多客户都是在惊慌、身心俱疲的状态下打电话过来，如果无法顺利接通，就会在事故处理上遭遇诸多不便。”她还指出：“经过AI咨询或接通被延迟，往往会进一步加剧客户的不满情绪。”这样说道。

高龄群体的不满正在不断累积，这一点也反映在与保险金相关的投诉统计中。根据损害保险协会的数据，去年与保险金相关的投诉占全部投诉的60%至80%，比重相当高。考虑到保险金拒付率不足1%，投诉的主要原因被指在于支付延迟或办理流程中的不便。

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