“AI咨询顾问”技术说明会召开
引入顾问后每月节省117万分钟
基于LG AI研究院LLM“Exaone”
AI连咨询内容反馈都能完成…预计三季度内导入
LG Uplus将其自主开发的人工智能（AI）应用于客服中心，正在为客户节省咨询时间。通过理解客户提问并推荐定制化咨询内容的“AI咨询顾问”，每月平均减少了约117万分钟的等待与咨询时间。
LG Uplus于27日上午在首尔龙山区公司大楼举行技术说明会，介绍了其自主开发的“AI咨询顾问”。AI咨询顾问是应用于客服人员使用的AI联络中心（AICC）的AI代理，从接起客户电话的瞬间，到咨询结束后的处理工作，在所有环节为客服人员提供帮助。
AICC是指利用AI的客户服务中心。根据市场调研机构Allied Market Research的数据，韩国国内AICC市场预计将以年均23.7%的速度增长，到2030年规模将达到约4546亿韩元。
自去年9月LG Uplus客服中心引入AI咨询顾问以来，每通电话的平均接通等待时间缩短了17秒，通话时间缩短了30秒，整体咨询时间减少约19%。考虑到每天平均受理约7.5万件咨询，仅一个月节省的咨询时间就达到约117万分钟。
LG Uplus今后还将进一步缩短接通客服人员所需的时间。LG Uplus CX中心CV负责人 Seo Namhee表示：“处理一通来电所需时间缩短后，客户请求转接人工客服时的等待时间也随之缩短。过去最长需要等待1分钟才能接通，现在这一时间已经缩短到7秒。”
Seo负责人接着表示：“为了打造差异化的客户体验，我们将力争把按下转接人工客服按钮到真正接通之间的时间压缩到极致，实现等待时间‘零’目标，同时也要把客服人员为查找信息而让客户等待的时间降为零。”
基于LG AI研究院构建的“EXAONE”……应用Agentic RAG与AI In The Loop
LG Uplus开发的AI咨询顾问的核心技术是“Agentic RAG”和“AI In The Loop”。Agentic RAG是一项由AI自主分析客服人员与客户对话内容，从企业内部信息中检索所需内容并自动生成回答的技术。它由表示“自主判断并行动”的“Agentic”和从外部信息源检索信息并进行生成的生成式AI——检索增强生成（RAG）组合而成。
Agentic RAG的特点在于，它能够自行把握情境，通过自主决策生成回答。例如，当客户询问“听说有一种叫eSIM的东西，那是什么？”时，它不仅会提供关于eSIM的简单说明，还会一并给出办理流程和注意事项。系统还增加了重新审视回答是否符合提问意图的流程，从而提高准确度。根据LG Uplus自身分析结果，Agentic RAG所提供回答的准确率高达90%。
AI In The Loop是一项用于提升咨询结束后按主题对对话内容进行分类这一流程准确度的AI技术。以往需要人工逐一核对AI摘要和分类的咨询内容来判断其准确性，耗时较长。AI In The Loop则利用另一套AI引擎来验证前一AI的分类是否准确，如有错误便通过自我学习进行修正。
通过在咨询结束后的全流程中应用AI，分类的准确度和速度均得到提升。LG Uplus对客服中心进行分析发现，若由人工直接操作，分类2000件咨询需要约5760分钟，而利用AI In The Loop，仅用40分钟就能完成3000件的分类。
LG Uplus还开发了由AI对咨询内容进行评估并提供反馈的“AI Auto QA”，计划引入使用。最快将在今年第三季度内导入的AI Auto QA（质量保证）是一项由AI依据既定标准对咨询内容进行归类，并以一致方式给出评估结果的技术。引入AI Auto QA后，客服人员可以获得基于自身咨询数据分析出的AI反馈。
此外，LG Uplus还计划持续高度化AI咨询顾问，将客户整体咨询时间缩减率提升至30%。同时，公司还将基于对客服人员工作的理解，把除咨询以外的所有作业实现完全自动化，使其能够专注于重要工作。
公司还将推出基于STT（Speech to Text，语音转文本）技术的新功能。STT技术可将与客户的对话实时转化为文本，帮助客服人员不遗漏客户所述内容。同时，AI会基于文本理解对话语境，实时推荐合适的咨询信息。LG Uplus计划在今年7至8月新增识别需要紧急处理或不满度较高客户来电“风险来电（Risk Call）”的功能。在这一环节中，也将借助STT技术，帮助团队负责人快速掌握咨询内容。
AI咨询顾问是基于LG AI研究院开发的大型语言模型（LLM）“EXAONE”打造的。LG Uplus IT·平台构建集团长（常务） Jeong Seonggwon表示：“AICC以‘EXAONE 3.5 2.4B’模型为基础，并利用了通信领域特化模型‘IXIGEN’。我们正在考虑并行采用多种大型语言模型，将与LG AI研究院紧密协作，积极引入新技术。”
公司也在研究将AICC以软件即服务（SaaS）形式商品化，并以企业对企业（B2B）模式提供给各类企业的方案。LG Uplus目前正向70多家企业客户提供包括语音机器人和聊天机器人在内的AICC服务，也在考虑于年内面向LG电子的企业客户提供AI顾问服务。
在LG Uplus举办的人工智能咨询顾问说明会上进行问答交流。从左至右为 Seonamhee CV 负责人、Jeong Seonggwon IT/平台构建集团部长、Lee Jinhui 新服务开发实验室部长。LG Uplus提供
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