APAC聊天机器人趋势报告(3)：聊天机器人市场快速增长，扩散至整个APAC地区

by Jung Jin

Published 21 Sep.2023 09:20(KST)

APAC聊天机器人趋势报告(3)：聊天机器人市场快速增长，扩散至整个APAC地区

以人工智能为基础的AI专业企业Makebot自2018年起，每年通过在亚太（APAC，亚洲太平洋）地区主要国家开展本地调研，发布包含聊天机器人产业动向的《聊天机器人趋势报告》。

Makebot作为聊天机器人市场的领跑者，以国内在市场范围扩大和非面对面聊天机器人服务扩散方面取得的成功案例为基础，提出了将业务从韩国扩展到整个亚太地区的抱负，并通过《聊天机器人趋势报告》表明其具有充分的成长潜力。

与去年相同，本次以韩国、日本、新加坡、香港、印度等亚洲5个国家为对象，发布了《APAC聊天机器人趋势报告2023》，在全球范围内引发关注。

- 希望体验哪一类型的聊天机器人服务？

亚太地区的受访者在疫情影响和市场快速增长的背景下，对聊天机器人解决方案的采用大幅增加。由此，他们对聊天机器人的潜力表现出兴趣，并提出了对聊天机器人技术发展以及企业通过聊天机器人必须提供哪些服务的需求。

根据调查结果，37%的受访者认为“点餐聊天机器人”是必需的，其次是“购物聊天机器人”（35%）、“航空公司聊天机器人”（34%）、“医疗健康聊天机器人”（33%）、“金融聊天机器人”（32%）、“美容聊天机器人”（32%）等。

- 一眼看懂韩国

报告显示，韩国民众对聊天机器人十分熟悉，84%的受访者表示有过聊天机器人使用体验。在参与调查的所有国家中，韩国受访者通过聊天机器人与企业沟通的可能性最高，超过一半的受访者表示，在产品或服务咨询、配送、退货等方面更倾向于使用聊天机器人。

熟悉聊天机器人技术的韩国受访者，对点餐聊天机器人、个人日程管理聊天机器人以及公共机构聊天机器人寄予较高期望，而相关行业的聊天机器人导入率也实质性地处于较高水平。

- 一眼看懂日本

日本在调查对象国家中，对聊天机器人的熟悉度和接受度被评估为最低。考虑到可能存在的文化差异，可以看出日本企业大多选择通过连接专业客服人员来解决客户咨询和顾虑。

但近几年，随着聊天机器人和在线自助服务门户等技术型客户服务解决方案的使用增加，日本民众对聊天机器人的认知也在逐步改变。调查显示，日本民众希望通过聊天机器人进行产品与服务咨询、订单变更与取消、问题解决等，由此也可以预期其在这方面存在积极的发展空间。

- 一眼看懂香港

与韩国呈现相似趋势的香港，有大多数受访者（62%）表示使用过聊天机器人，并且可以确认他们正积极利用聊天机器人进行商品与服务咨询及预约。

香港受访者偏好的聊天机器人服务类型为“航空聊天机器人”（42%）、“点餐聊天机器人”（39%）、“美容及个人护理聊天机器人”（34%）。香港民众将使用聊天机器人的企业和品牌视为优先投资客户服务的企业，对其形成了积极的认知。

- 一眼看懂新加坡

报告指出，新加坡受访者表示非常有可能通过聊天机器人与品牌沟通，具体而言，他们更倾向于使用聊天机器人进行产品与服务咨询（59%）以及问题解决（46%）。

尤其是，78%的受访者强调了个人数据处理与否的重要性，使新加坡成为调查国家中对个人信息保护最为敏感的国家之一。这表明，为了构建客户信任和忠诚度，企业必须将透明的数据安全政策置于优先位置。

- 一眼看懂印度

在亚太国家中，印度被调查为拥有最高聊天机器人使用水平的国家，88%的受访者已经在使用聊天机器人服务，并且对其非常熟悉。

尤其是印度受访者在通过聊天机器人与企业及品牌互动方面意愿强烈，对聊天机器人抱有很高的好感度和满意度。报告显示，印度大多数受访者通过聊天机器人进行问题解决（66%）、产品与服务咨询（65%）、配送与退货相关问题咨询（52%）。

此外，41%的受访者表示，对在客户服务中使用新技术感到“很有趣”，因此印度被视为对聊天机器人服务的期待和其潜在价值评价最高的国家。

聊天机器人产业的成长与成功取决于客户体验及其改善程度。通过本次问卷调查，围绕潜在商业机会的创造、聊天机器人错误发生率的降低、精细的数据安全、多语言服务提供、ChatGPT等五大结果，为企业和品牌今后应前进的方向和愿景提供了指引。

Makebot代表Kim Jiwoong表示：“这一指标让我们确认到，不仅在韩国，在其他亚洲国家，对聊天机器人的需求和使用意愿也非常高。”他同时表示：“Makebot今后将持续发布全球聊天机器人趋势报告，开发成功的聊天机器人服务，为亚太地区乃至全世界提出并引领聊天机器人产业的新趋势。”

同时，Makebot是国内聊天机器人产业的领军企业之一，为航空、金融、教育、医疗健康等多种行业领域的聊天机器人普及作出了贡献。自2018年以来，每年发布全球聊天机器人趋势报告，为包括亚洲在内的全球聊天机器人产业发展方向提供参考。不仅在国内，还向跨国客户和服务用户提供基于多语言的成功聊天机器人服务，为聊天机器人产业发展持续贡献力量。