KT '고객보호365TF' 발족…"예방 중심 보호 체계로 전환"

AI 실시간 탐지·원스톱 해결센터 운영
'고객경청포럼' 첫 개최…고객층 확대

KT 는 '고객보호365태스크포스(TF)'를 발족하고, 예방 중심 고객 보호 체계로 전환한다고 29일 밝혔다.

28일 KT 홍대애드샵플러스에서 열린 제1회 고객경청포럼 현장 모습. KT 제공

이번 TF는 전사 차원에서 고객 가치 보호 체계를 고도화하기 위해 신설됐다. 주요 실행 과제는 인공지능(AI) 기반 실시간 탐지, 원스톱 해결센터, 찾아가는 고객경청포럼 운영이다.

AI 기반 실시간 탐지 체계는 온·오프라인 전 채널에서 접수되는 고객 문의를 즉시 분석해 불편 요소와 잠재 리스크를 파악한다. 이를 통해 고객 피해 가능성을 사전에 인지하고, 서비스 개선과 보호 조치 등 선제 대응 체계를 구축할 수 있다. KT는 실시간 보이스피싱 탐지와 AI 문맥 기반 스팸 차단 서비스 등의 안전·안심 서비스를 단계적으로 확대할 계획이다.

원스톱 해결센터는 고객 피해를 하나의 창구에서 통합 관리하고, 24시간 내 해결을 원칙으로 운영된다. AI 기반 고객 문의 분석과 전사 협업 체계를 통해 상담사 대응 품질과 고객 경험의 일관성을 높인다.

고객경청포럼은 경영진이 매월 사회적 약자와 취약계층을 직접 찾아가 의견을 듣는 소통 프로그램이다. 전날 KT 홍대애드샵플러스에서 대학생 마케터 'Y퓨처리스트'를 비롯한 청년 고객들과 함께 진행했다. 청년 세대가 디지털 환경과 통신 서비스 이용 과정에서 느끼는 고충을 중점적으로 논의했다. KT는 시니어 고객과 소상공인 등 다양한 고객층으로 범위를 확대한다는 방침이다.

박현진 KT 커스터머부문장(부사장)은 "고객보호365TF는 단순 대응 차원의 고객 보호를 넘어 AI 전환(AX) 역량을 기반으로 고객 신뢰를 강화해 나갈 것"이라며 "고객의 일상과 자산을 보호하는 안전한 통신·디지털 플랫폼 기업으로서 자리매김할 것"이라고 말했다.

노경조 기자 felizkj@asiae.co.kr