광주 서구, '바로문자하랑께'…민원처리 9천건 이상

시행 3주년 구청장 직통문자 소통창구 역할
"주민친화형 소통 플랫폼"…48시간 이내 결과 회신

광주시 서구(구청장 김이강)가 빠르고 정확한 소통과 친절한 민원 해결로 행정 만족도를 높이고 있다.

서구는 구청장 직통문자 소통창구 '바로문자하랑께'가 8일로 시행 3주년을 맞이한 가운데, 지난 3년간 9,000건 이상의 문자 민원을 접수·처리했다고 7일 밝혔다.

광주 서구가 구청장 직통문자 소통창구 '바로문자하랑께'가 8일로 시행 3주년을 맞이한 가운데, 지난 3년간 9,000건 이상의 문자민원을 접수·처리했다. 서구 제공

'바로문자하랑께'는 민선 8기 출범과 함께 시작된 주민 친화형 소통 플랫폼이며 주민이 생활민원이나 정책 제안 사항을 문자로 보내면 48시간 이내 부서 검토 후 결과를 회신한다.

서구는 전담팀을 구성하고 접수된 민원을 해당 부서로 즉시 이관해 현장 확인·조치 후 팀장급 이상 간부가 직접 민원인에게 결과를 설명하는 '책임 응대 체계'를 운영 중이다. 특히 김이강 서구청장은 매일 문자 내용과 처리상황을 직접 챙기며 '현장형 소통행정'을 주도하고 있다.

시행 첫해 하루 5~10건에 불과하던 문자 접수는 '바로문자하랑께'가 가장 빠른 민원 해결 창구로 입소문을 타면서 최근에는 하루 평균 20~30건으로 늘었다.

연도별 접수 건수는 1년 차 2,239건, 2년 차 2,932건, 3년 차 3,895건으로 매년 30% 이상 증가했다. 분야별로는 생활민원이 61%(5,600여 건)로 가장 많고, 질의·제안, 중장기과제, 안전 관련, 제도개선 순이다.

특히 맨발로 정비, 폐기물 처리, 불법주정차 단속 등 생활민원은 대부분 24시간 이내에 해결됨으로써 '바로문자하랑께'를 통하면 '바로 해결된다'는 인식이 확산하고 있다. 구정 정책 만족도 조사에서도 주민 86.7%가 긍정 평가를 하며 제도의 성과를 입증했으며 5년 연속 행정서비스 1위 성과 밑거름이 됐다.

접수 문자 5건 중 1건은 응원 또는 감사 메시지다. "밤늦게까지 현장 확인해줘서 감사하다" "문자 하나로 문제가 해결돼 감동하였다" 등 주민들의 격려가 이어지고 있다.

또 주민참여 행사 후 문자를 통한 소감과 후기가 늘고 있으며, '문자 하나면 된다'는 인식 확산으로 악성 전화·방문민원도 감소해 행정 효율이 높아지는 효과를 거두고 있다.

김이강 서구청장은 "취임 직후 행정의 민감도를 어떻게 높일지 고민했고, 그 해답이 바로문자하랑께였다"며 "부서 구분 없이 모든 공직자가 주민의 목소리에 귀 기울이고 정성껏 응답해준 덕분에 서구 행정의 상징으로 자리 잡을 수 있었다"고 말했다.

이어 "앞으로도 더 신속하게, 더 따뜻하게 응답하는 생활 정부로서 '착한 도시 서구'를 실현해가겠다"고 덧붙였다.

한편, 서구는 지난 7월 골목상권 활성화를 위해 '바로문자하랑께 시즌 2-골목경제119폰'을 개설해 상인들의 의견을 적극 청취하고, 골목 집무실 및 골목 정책 간담회를 운영하며 현장 중심 행정을 강화하고 있다.

호남취재본부 신동호 기자 sdhs6751@asiae.co.kr