고객 분노도 읽는다…신한銀, AI 감정분석시스템 도입

신한은행은 딥러닝 기반 감정분석 기술을 활용, 고객의 다양한 감정을 식별하는 ‘인공지능(AI) 감정분석 시스템’을 도입했다고 8일 밝혔다.

이 시스템은 고객이 AI 음성봇과 상담을 진행하는 과정에서 공감 지능으로 고객의 대화 또는 목소리 톤 및 강세, 사용하는 단어 등을 기반으로 고객의 감정 상태를 실시간으로 분석하고 필요한 경우 즉시 고객에게 필요한 서비스를 연결한다.

특히 신한은행은 이 시스템의 도입으로 고객으로부터 불안한 음성 또는 단어가 감지된 경우 보이스피싱 및 사기 등 금융사고 상황을 의심하고 바로 고객상담센터 사기전담팀과 연결하는 대응으로 금융사고 예방 수준을 높였다.

또한 AI 음성봇과의 상담을 어려워하거나 불편해하는 것으로 판단되면 신속하게 고객상담센터 상담사를 연결해 문제해결을 돕는 등 고객의 상담 과정이 매끄럽게 진행될 수 있게 했다. 고객상담센터 상담사는 고객의 감정분석 결과를 전달받아 고객의 감정 상태를 고려해 섬세하게 상담을 진행할 수 있다.

신한은행 관계자는 “새롭게 도입한 AI 감정분석 시스템을 통해 금융사고 예방과 고객상담 과정에 대한 대응력을 높였다”며 “앞으로도 고객 경험 향상을 위해 지속해서 서비스를 고도화할 예정”이라고 말했다.

유제훈 기자 kalamal@asiae.co.kr