"밀폐·밀집 콜센터, 코로나 취약" 정은경의 경고, 반년 지나도 여전

5일 코로나19 확진자가 다수 나오면서 폐쇄된 신한생명·신한카드 천안콜센터<이미지:연합뉴스>

[아시아경제 최대열 기자] 5일 충남 천안에 있는 한 보험사 콜센터에서 신종 코로나바이러스감염증(코로나19) 신규 확진자 19명이 나오는 등 콜센터 집단감염이 다시 불거졌다. 콜센터는 업무 특성상 비말(침)이 많이 생기고 좁은 곳에서 여러 명이 함께 일해 코로나19가 확산하기 쉬운 사업장으로 꼽힌다. 지난 3월 당시 수도권 최대 규모 집단감염으로 번졌던 서울 구로구 콜센터 사례를 겪은 후 각종 방역수칙이 깐깐해진 것도 이런 배경이 작용했다.

구로구 콜센터 집단발병은 해당 사업장 내 직원과 감염 후 접촉한 가족ㆍ지인 등 170명이 감염됐다. 정은경 중앙방역대책본부장과 방역당국 관리들은 이 사례를 보다 자세히 분석해 미국 질병통제예방센터가 발행하는 학술지에 논문을 발표하기도 했다. 정 본부장은 지난 4월 논문 공개 후 "밀폐ㆍ밀집된 근무환경이나 실내환경이 코로나 전파에 위험하다는 정보를 알리고자 했다"고 말했다.

당시만 해도 코로나19가 어떻게 전파되는지, 무증상 시기 감염력이 어느 정도인지 명확한 근거가 없어 우리는 물론 전 세계 방역당국이 대처에 애를 먹고 있었다. 이후 콜센터 내 가림막을 설치케 하거나 마스크 착용, 업무시간 분산 등 현장 특성을 반영한 방역수칙이 마련됐다. 그럼에도 이후 수도권을 중심으로 전국 각지의 콜센터 20여곳에서 크고 작은 집단감염이 불거졌다.

지난 6월 코로나19 집단감염이 발생하면서 폐쇄 조치된 AXA손해보험 종로콜센터 모습./김현민 기자 kimhyun81@

코로나19 확산으로 대면접촉이 줄면서 콜센터 노동자의 업무과부하도 심각한 수준에 달했다. 상당수 콜센터가 외주 하청으로 운영중인 만큼 고용은 불안정할 수밖에 없고 저임금ㆍ실적경쟁 같은 문제는 손도 대지 못하고 있다.

공공기관은 물론 민간기업 상당수도 했던 재택근무도 콜센터 사업장에선 현실적인 제한이 많아 적용이 쉽지 않다. 정부는 지난 3월부터 콜센터에 한해 칸막이나 체온계 등 방역물품을 갖추도록 비용을 지원해왔는데, 6개월간 지원실적은 2억2000만원(176곳)에 불과하다. 콜센터 한 곳당 125만원 정도 지원받은 셈이다.

방역당국은 콜센터 내 바이러스가 대규모로 확산하는 것을 막기 위해 사업장 특성을 반영한 수칙을 내놨다. 직원 증상을 확인하는 한편 마스크 착용ㆍ환기ㆍ소독 등 일반 사업장과 비슷한 수칙은 물론 고정좌석 근무, 비음성 상담방식 활용, 구호금지 등 콜센터만의 업무특성을 반영한 내용도 담겨 있다. 정부는 이달 중 콜센터 내 방역수칙이 제대로 지켜지는지 점검키로 한 상태다. 집단감염이 불거진 천안의 콜센터에서 이러한 방역수칙을 잘 지켰는지, 부족했는지는 아직 확인되지 않았다. 방역당국은 역학조사 등을 거쳐 직장 내 전파정도나 방역수칙 준수여부 등을 가려낼 예정이다.

지난 3월 코로나19 집단감염이 발생한 콜센터가 위치한 서울 구로구 신도림동 코리아빌딩/김현민 기자 kimhyun81@

최대열 기자 dychoi@asiae.co.kr