경남은행, 고객상담 분석 시스템 도입

[아시아경제 김민영 기자] BNK경남은행은 고객상담 분석 시스템을 구축해 운용하고 있다고 23일 밝혔다.

인공지능(AI)를 기반으로 한 상담 분석 시스템은 일반적인 고객 상담은 물론 다양한 고객 반응을 실시간으로 수집ㆍ분석해 불만과 서비스 개선 의견을 신속하게 처리한다.

여기에 음성인식과 텍스트분석 기능을 포함하고 있어 보다 효율적으로 고객의 목소리를 청취할 수 있고, 자동 문장 분석을 통해 신속하고 정확한 고객상담을 지원한다. 지난 2월부터 약 5개월 간의 개발 과정을 거쳐 고객센터에 도입됐다.

구체적으로 고객센터 상담사는 메신저처럼 구현된 화면을 보며 고객 관심 이슈와 감성 등 필요한 정보와 업무 지식을 실시간으로 제공받을 수 있다.

최우형 경남은행 디지털금융본부 그룹장은 “인공지능을 비롯한 다양한 4차산업혁명 기반 기술을 적극적으로 도입해 디지털금융 혁신을 성공적으로 추진하겠다”고 말했다.

김민영 기자 mykim@asiae.co.kr