앞으로 택배서비스 15개 등급으로 평가

국토부, '화물운송서비스(택배) 평가업무 지침'제정

[아시아경제 주상돈 기자] 국토교통부는 택배서비스 평가의 공정성과 객관성을 확보하기 위해 평가기준 및 세부 평가항목을 주요내용으로 하는 '화물운송서비스(택배) 평가업무 지침'을 마련해 12일부터 다음달 1일까지 행정예고 한다고 11일 밝혔다.

택배서비스 평가는 택배업계 내 건전한 서비스 경쟁을 유도하고 국민들이 서비스 품질이 높은 업체를 선택할 수 있도록 정확한 정보를 제공할 목적으로 2014년부터 시행하고 있다.이번에 제정되는 평가업무 지침은 택배서비스 평가에 필요한 세부기준을 정하고 대외적으로 공표해 평가의 객관성 및 공정성을 확보하기 위해 만들어졌다.

우선 평가대상을 택배사별 서비스 특성 및 대상 고객군 등의 차이를 감안해 일반국민을 대상(B2C·C2C)으로 하는 일반택배와 법인기업을 대상(B2B)으로 하는 기업택배로 구분한다.

평가항목은 기업택배와 일반택배의 특성에 따라 달라진다. 일반택배는 전문평가단이 모든 택배업체를 실제로 이용 후 택배사 간 서비스를 비교평가하는 것을 포함해 고객 불만 응대 수준과 피해 발생 시 처리 기간, 물품이 분실·파손되는 비율 등을 평가한다. 기업택배는 고객사 대상의 만족도 평가와 더불어 고객지원 정보시스템 구축 수준과 피해 발생 시 처리 기간, 물류 관련 인증 보유 현황, 물품이 분실·파손되는 비율 등을 평가한다.평가시 일반택배와 기업택배 모두 차별화 서비스 제공에 가점을 부여한다. 신선식품 배달과 앱(App)제공, 포장 서비스 등을 제공 할 경우 최대 3.3 점까지 가점을 받을 수 있다.

평가 결과는 종합 평가점수에 따라 A++에서 E까지 15개 등급으로 구분된다. 올해부터는 이번에 마련되는 평가기준을 반영해 평가하고 그 결과를 12월에 발표할 예정이다.

국토부 관계자는 "서비스 평가항목을 우선 공개해 택배사들에게 어떤 서비스를 개선해야 하는지에 대한 지침(가이드라인)을 제공할 수 있는 좋은 기회"라며 "앞으로 택배서비스 평가 결과를 여러 정책방향에 활용해 국민행복 택배서비스를 제공할 수 있도록 지속적으로 노력할 것"이라고 말했다.

주상돈 기자 don@asiae.co.kr