우리은행 고객 민원분쟁 1위…SC은행 73% 늘어

작년 한해 금감원 분쟁조정건수 전체 은행 12.6% 감소한 가운데…시중은행 중 우리·SC은행 증가

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[아시아경제 구채은 기자] 작년 한해 시중은행과 고객간 다툼이 전반적으로 줄어든 가운데 우리은행의 분쟁조정건수가 가장 많았던 것으로 나타났다. 한국SC은행의 분쟁조정건수는 1년새 73%나 늘었다.

22일 은행연합회 공시에 따르면 작년 한해 은행을 대상으로 분쟁조정을 신청한 고객 민원은 2189건으로 재작년(2504)보다 315건(12.6%) 감소했다. 분쟁조정이란 금융이용자가 금융기관과의 거래에서 손해를 봤다고 판단할 경우 금융감독원에 민원을 신청해 사실 관계를 조사ㆍ확인하고 조정안을 찾을 수 있도록하는 조치를 말한다. 금감원에 접수되는 금융민원 중 해당 금융사로 이첩되는 단순 민원과는 달리 대부분 금전 문제와 연관성이 있어 금감원이 별도로 관리ㆍ처리하고 있다.

건수로만 보면 우리은행을 상대로 제기된 분쟁조정 신청이 431건으로 가장 많아 16개 은행 중 불명예스러운 1위를 차지했다. KB국민은행(378건), 농협(322건), 신한(286건), KEB하나(172건), SC은행(161건), IBK기업은행(148건), 한국씨티은행(126건)이 뒤를 이었다.

우리은행의 분쟁조정건수는 2014년 415건에서 431건으로 1년새 16건(3.8%) 늘었다. 우리은행 관계자는 "작년 한 고객이 상속관련 내용으로 은행에 민원을 136건이나 냈던 것이 숫자에 반영됐다"면서 "한 사람이 100건 이상 내는 반복민원은 통계왜곡이 있을 것 같아 주석을 달아 설명할 계획"이라고 말했다. 한국SC은행의 분쟁조정건수는 재작년 93건에서 73%(68건) 늘어 증감률 기준으로 가장 높다. 한국SC은행 관계자는 "신규는 60여건에 불과하고 반복된 100여건의 중복민원이 있었다"면서 "방카슈랑스나 간접투자 관련 민원들이 많았는데 중복민원이 금감원에 바로 이첩돼 통계에 잡히다보니 숫자가 늘어난 것으로 보인다"고 말했다.
다만 나머지 6개 시중은행의 분쟁조정건수는 10~50%수준으로 줄었다. IBK기업은행이 1년새 147건이나 감소해 49%가 줄었고 KB국민은행은 95건(20%), 신한은행은 51건(15%), 농협은 43건(11%) 줄었다.

분쟁조정건수가 전반적으로 감소한 데는 저축은행사태나 동양사태 등을 거치면서 소비자 책임원칙에 따른 금융상품선택의 필요성이 많이 강조된데 따른 것으로 보인다. 특히 한시적으로 시행되긴 했지만 민원발생평가를 통해 등급을 나눠 '빨간딱지'를 게시토록 한 것 역시 충격 효과가 됐다는 분석이다. 금융감독원 관계자는 "민원건수만 놓고 민원발생평가를 하기엔 무리가 있어서 소비자보호처리결과나 민원처리 조직시스템 등을 종합적으로 고려해 평가할 계획"이라고 말했다.

구채은 기자 faktum@asiae.co.kr