신한은행, 미스터리쇼핑 제도 개편

점검, 분기 1회에서 반기 1회로…금감원 미스터리쇼핑과 중복돼

[아시아경제 강구귀 기자] 신한은행이 미스터리쇼핑 횟수를 기존의 절반으로 줄인다. 금융감독원의 미스터리쇼핑과 중복돼 행원들의 부담이 크다는 이유에서다. 미스터리쇼핑은 상품의 불완전판매를 막기 위해 직원이 고객으로 위장해 조사하는 것을 말한다.

15일 금융권에 따르면 신한은행은 하반기부터 미스터리쇼핑을 분기 1회에서 반기 1회로 줄였다. 미스터리쇼핑 실시 시기도 영업점이 바쁜 매월 10일, 25일, 마지막 주와 점심 시간을 제외했다.신한은행이 미스터리쇼핑 축소에 나선 것은 불완전판매를 줄이는 효과보다 행원들의 부담이 너무 크다는 판단에서다. 금감원이 미스터리쇼핑을 연 2회 실시하고 있는 것도 감안했다. 영업점에서는 미스터리쇼핑 요원 한 명당 40~50분 이상 상담 시간을 소요해 부담이 큰 것으로 전해졌다.

신한은행 노조 관계자는 “금감원의 평가는 물론 은행 자체 평가도 영업점 KPI(지점평가)에 들어가기 때문에 영업점 직원들에게 민감한 상황”이라며 “노사합의를 통해 미스터리쇼핑 실시 횟수를 줄이기로 했다”고 밝혔다.

다른 은행도 미스터리쇼핑 실시횟수를 줄일 가능성은 있다. 이와 관련해 최근 김기식 새정치민주연합 의원은 일명 감정노동자 보호법으로 불리는 근로기준법 개정안을 대표 발의했다. 이 법은 감정노동자들에 대한 사용자측의 보호 의무, 폭언 고객을 피할 수 있는 권리 보장, 가해자에 대한 형사 고발 및 손해배상 추진, 피해 근로자를 위한 상담 및 치료 의무화 등을 담았다. 업계 관계자는 “그동안은 영업점의 권리보다 의무를 강조했는데 권리도 동시에 보호받아야 한다는 것이 이 법의 취지”라며 “미스터리쇼핑이 과도하다는 지적이 있어 횟수가 줄어들 가능성이 있다”고 말했다.

강구귀 기자 nine@asiae.co.kr