롯데百 "장기 불황, 고객관계관리 강화 나선다"

[아시아경제 이초희 기자]"우수고객의 매장 방문 빈도를 높여라. 감성적인 마케팅과 서비스 강화하라. 고객을 보다 세분화해 관리해라."

롯데백화점이 고객관계관리(CRM) 마케팅 강화에 나선다. 장기 소비침체 시대에 가격 할인과 단기적인 프로모션은 더 이상 백화점의 장기적인 미래를 보장하지 못한다는 판단에서다.VIP고객들 마저 얼어붙은 소비심리에 사은행사, 가격 할인 등 물량적인 마케팅 공세만으로 마음을 움직이는데 부족하다고 판단, 롯데백화점은 고객 관리의 일차 목표를 매출액이 아닌 방문 빈도 증대에 초점을 맞추는 것으로 우수고객 관리 패러다임을 전환했다.

이에 따라 롯데백화점의 CRM 업무를 총괄하고 있는 고객전략팀은 현재 방문이 급격히 줄어들고 있는 고객을 관리하기 위해 고객 이탈경보시스템도 만들어 가동하고 있다.

당장의 매출 보다는 지속적인 관계 유지가 더욱 중요하고 이러한 관계 유지가 장기적인 매출 증대로 이어지기 때문에 어떤 방법으로도 일단 고객을 방문하게 해야 한다는 것이다.특히 우수 고객의 방문을 늘리기 위해 롯데백화점은 특히 감성 서비스를 강화 하고 있다. 지난 29일 롯데백화점 전점 MVG라운지 관리자들을 대상으로 진행된 고객응대 특별 교육에는 패션 상품 지식 외에 특별히 미술관 체험 프로그램에 많은 시간을 할애됐다.

이는 매일 VIP 고객을 응대하는 직원들이 고객들의 눈높이에 맞도록 문화적인 소양 증진하고 고객과의 대화에 있어 감성적인 화제거리를 제공해 주고자 하는 취지에서 준비된 것이다.

이 밖에도 갤러리 문화홀 등 롯데백화점의 다양한 문화시설을 활용한 연계 프로그램과 고객라운지 등 MVG 편의시설의 지속적인 개선을 통해 적극적으로 내점을 유도 할 계획이다.

이갑 롯데백화점 마케팅부문장 상무는 "장기적인 불황을 극복하기 위해서는 다양하고 좋은 상품과 함께 감성적인 서비스가 조화돼야 한다며, 이러한 원칙에 의거해 고객들이 만족스러운 쇼핑을 즐길 수 있도록 지속적으로 개선해 나가겠다" 고 말했다.

이초희 기자 cho77love@