'나체시위' 하는 사람들 때문에 이렇게까지?

[아시아경제 지연진 기자]"부끄럽고 아이들이 보기 창피하니 옷을 입고 이야기합시다" 공공기관에서 나체·노출시위 등 악성 민원인을 효율적으로 대처할 수 있는 묘책이 나왔다.

국민권익위원회는 나체시위나 자기주장 반복 등 29개 민원 유형병 대응방안이 담긴 '고질민원 대응 메뉴얼'을 마련, 다음 달 공공기관에 보급한다고 26일 밝혔다.메뉴얼을 보면 나체·노출시위형 민원인에는 물리적 제지를 할 경우 극단적인 행동을 할 가능성이 높은 만큼 우선 "부끄럽다"며 수치심에 호소하도록 했다.

가급적 빠른 시간에 분리된 장소로 데려가 냉수 등의 음료를 권해 흥분을 가라앉히고 "그 심정을 이해한다. 옷을 입고 이야기하자"며 공감을 표시하는 것은 다음 단계다.

그래도 옷을 입지 않고 욕설을 하거나 성희롱 등 민망한 상황으로 비화될 조짐이 보이면 즉시 청원경찰을 부르라고 메뉴엘은 제안했다. 특히 남성 공무원은 어떤 시선도 주어선 안되며, "옷을 입지 않으면 어떤 민원도 들어줄 수 없다"고 강력하게 말하는 것으로 마지막 방법으로 제시됐다.의심이 많고 자기주장을 반복하는 민원인을 상대할 때에는 민원인의 발언을 요약, 계속 질문하면서 논리적으로 왜곡된 부분을 짚어주는 '소크라테스식 문답법'을 조언했다.

생계형 고질민원인의 경우 생활고를 중심으로 공감을 표시하고, 인간적 친밀감을 먼저 쌓은 뒤 민원 해결이 어려울 경우 기초수급자나 차상위계층 지원 등 간접생계지원 방안을 모색해 볼 것을 권유하라고 나왔다.

이연흥 고충민원처리국장은 "고충민원 특별조사팀에서 처리한 민원을 분석한 결과 60% 이상이 공직자의 초기단계 대응 소홀로 인해 고질민원으로 변화된 것으로 나타났다"며 "불만 민원일수록 인내심을 갖고 끝까지 경청하면 민원인의 입장에서 해결할 수 있는 대안을 모색하는 것이 중요하다"고 말했다.

지연진 기자 gyj@