현대카드, ARS 안내멘트 똑똑해진다

[아시아경제 김은별 기자] "한도조회는 91번, 결제대금조회는 92번, 포인트 조회는 93번, 도난분실은 1번, 개인회원은 2번, 법인회원은 3번, 카드발급 및 비회원은 4번.."

자동응답시스템(ARS)에서 원하는 서비스를 찾으려면 한참동안 수화기를 들고 있어야 했던 경험, 누구나 있을 것이다. 현대카드는 이처럼 복잡한 ARS(1577-6000) 안내방식을 5월1일부터 확 바꾼다. 모든 고객이 ARS 이용 첫 단계에 들어야 했던 8가지 서비스 메뉴는 사라지며 개인과 법인, 가맹점, 비회원 등 고객 유형을 먼저 선택한 후 이에 따라 최대 5가지 항목만 안내되도록 간소화했다.

또한 기존 ARS 이용 패턴을 면밀히 분석해 이용빈도가 높은 한도조회, 현금서비스, 결제관련 문의 등과 관련된 안내 메뉴를 전면에 배치했다.

ARS에 사용됐던 교과서적인 안내 멘트는 직관적이고 실용적인 표현으로 바뀌었다. 예를 들어, '금융서비스'라는 모호한 표현은 '현금서비스'와 '카드론'과 같은 표현으로 구체화됐다.전문상담원 서비스를 통한 상담원 안내도 보강했다 전문상담원들은 4개의 전문화 그룹(결제, 대출, 회원정보 변경, 카드 교체·발급·승인)으로 구분돼 있으며, 각각의 해당 업무에 맞는 특화된 교육을 통해 최적화된 근무능력을 갖추고 있다.

현대카드 관계자는 "ARS 개편으로 현대카드 회원이 원하는 서비스를 받는 시간이 기존 대비 40% 이상 단축될 것으로 예상한다"며 "실질적, 구체적인 방법으로 고객을 만족시킬 수 있는 서비스를 지속적으로 연구할 것"이라고 말했다.



김은별 기자 silverstar@