G마켓 '소통의 창' 설치로 고객문의 전직원 공유

G마켓, 사무실 내 벽걸이 TV 6대 설치 고객 민원 실시간 공유
전 직원 수시 확인 가능해 직원 관심도 증가 및 고객편의성 개선 효과

[아시아경제 이윤재 기자] G마켓이 고객의 의견을 적극 반영하기 위해 사내 곳곳에 ‘소통의 창’을 설치했다.

22일 G마켓은 고객센터를 통해 접수되는 소비자 문의를 실시간으로 게시하는 모니터를 사내 6곳에 설치해 모든 임직원이 고객의 소리를 실시간으로 들을 수 있도록 했다고 밝혔다.

▲G마켓이 직원들이 일상 속에서 수시로 고객들의 반응을 체크할 수 있도록 사무실에 ‘소통의 창’을 설치했다. ‘소통의 창’에서는 고객의 반응, 요구사항들이 가감 없이 실시간으로 공유된다. 사진은 G마켓 직원들이 사무실에 설치된 ‘소통의 창’ 모니터를 통해 고객들의 문의 현황을 살펴보며 이야기를 나누고 있는 모습.

이를 통해 고객정보, 배송, 이벤트·제휴서비스 등 다양한 카테고리로 구분돼 실시간으로 게시되며 모든 임직원들은 가감없이 고객의 목소리를 확인하게 된다. G마켓은 지난 1월 사내 2곳에 ‘소통의 창’ 모니터를 설치했는데 직원들의 반응이 좋아 6대로 확대한 것이라고 전했다.

소통의 창을 통한 서비스 개선효과도 나타나고 있다. 지난달 20일에 고객 ‘zogy*****’의 ‘G마켓 로그인 화면 팝업창이 너무 작고, 크기가 달라서 혼란스러우니 수정을 바란다’는 글이 ‘소통의 창’에 게시됐고, 이를 본 은혜영 'User Experience'팀 과장이 즉시 로그인 사이트를 개선했다.

하지은 마케팅부 과장은 “고객들의 불만이나 바라는 점 등을 직접적으로 접하게 되면서 제품과 서비스를 준비하는 데에 보다 신중하게 된다”며 “개별적으로 사이트를 통해 보는 것과 달리 공개적으로 설치된 대형 모니터를 통해 보니 고객의 소리를 하나라도 놓치면 안되겠다라는 생각이 든다”고 말했다.‘소통의 창’을 설치한 이준혁 G마켓 운영기획실장은 “고객 서비스가 개선되는 등 실질적으로 도움이 되고 있어 추가 설치를 계획하고 있다”며 “소통의 창뿐만 아니라 직원들이 고객을 더욱 가까이에서 접하고, 직접 느낄 수 있는 다양한 방안을 고민 중”이라고 강조했다.

이윤재 기자 gal-run@