통신사는 '깨방정' 공화국...KT직원들 '트윗질' 3만件

고객과의 소통이 깨알처럼 고소해졌다

[아시아경제 권해영 기자] "삼성역입니다. 와이파이 신호도 가득 찼고 아이피도 정상으로 가져오는데 네트워크가 안돼 3G로 신고합니다. 이거 왜이러는 거죠?"

"고객님. 다른 와이파이존에서는 정상으로 작동하는데 해당 지역에서만 안되는 것인지요? 바로 확인 요청한 뒤 답변드리겠습니다"통신사들이 '트윗질' 삼매경에 빠졌다. 16일 업계에 따르면 통신사들이 140자의 짧은 글을 통해 의사소통을 하는 소셜네트워크서비스(SNS)의 대표격인 '트위터'를 이용해 고객과의 커뮤니케이션 강화에 나서고 있다. 불편ㆍ불만 사항부터 소소한 일상까지 트위터로 다양한 이야기를 주고받는다.

가장 적극적인 곳은 KT다. 지난 2009년 시작한 올레 모바일 트위터에 올라온 글은 16일 오후 1시30분 기준 3만1280건이다. SK텔레콤(4747건), LG유플러스(6441건)보다 훨씬 많은 수준이다. 지난 1월에는 전문가 그룹을 투입해 트위터를 통한 24시간 상담 시스템까지 구축하고 나섰다.

트위터에 올라온 고객의 불만을 접수해 적극적으로 정책에 반영한 사례도 있다. 지난 해 초 SKT 대비 스마트폰의 업로드 속도가 지나치게 늦다는 불만이 쏟아지자 KT는 트위터를 통해 업로드 속도를 128kbps(초당 킬로바이트)로 상향 조정한다고 발표했다. 지난 해 8월 HTC와 함께 출시한 단말기의 와이파이 접속에 문제가 생겼을 때도 제조사와 협의해 서둘러 사태 진화에 나선 바 있다. KT는 당시 문제가 발생한 넥서스원 구매 고객들에게 데이터를 1GB(기가바이트)씩 무료 제공했다.

누리꾼들은 당시 "해지하려고 했는데 KT가 발빠르게 대응해 다행이다", "비교적 많은 사용자들이 만족할만한 대응을 한 것 같아 기쁘다"며 만족감을 드러냈다.

SKT는 트윗질에서는 KT보다 밀리지만 꾸준히 소통을 늘리는 상황이다. 국내 통신사로는 유일하게 스페인 바르셀로나에서 열리는 'MWC 2011'에 부스를 설치한 가운데 현장 소식을 트위터를 통해 전하고 있다.

바르셀로나 공항 모습, MWC 전시장, 많은 방송사와 인파로 붐비는 SKT 부스 사진을 짧은 글과 함께 올려 고객들이 현장감을 느끼도록 했다. 지난 해에는 삼성동 코엑스에서 열린 '월드 정보기술(IT) 쇼'에 설치된 SKT 부스 전경 및 전시 콘텐츠를 현장에서 실시간으로 중계하기도 했다.

LG 유플러스도 고객 상담 및 각종 이벤트를 진행하며 트위터 커뮤니케이션에 나서고 있다.

SKT 관계자는 "고객이 트위터에 올리는 의견들을 매일 실시간으로 체크하며 고객 서비스에 반영하기 위해 노력하고 있다"면서 "공식 트위터 뿐만 아니라 다양한 온라인 채널을 통해 의견을 수렴하는 등 커뮤니케이션을 늘려가고 있다"고 말했다.

권해영 기자 roguehy@