[뷰앤비전] 소통의 경영

만일 무인도에 표류하게 된다면? 상상조차 하기 싫을 만큼 암담한 상황일 것이다. 무인도 표류라는 극단적인 상황에서 인간이 가장 먼저 걱정하는 것은 기본적인 의식주의 해결이다. 불행 중 다행으로 표류한 무인도가 최소한의 의식주를 자연적으로 해결할 수 있는 곳이라면 그 다음으로 찾아오는 것이 혼자라는 외로움, 즉 커뮤니케이션에 대한 그리움일 것이다.

영국 작가 다니엘 디포가 1719년에 발표한 유명한 소설 '로빈슨 크루소'는 무인도에서 혼자 살아가는 모습을 생생하게 묘사하여 지금까지도 명작으로 꼽히고 있다. 이 소설이 명작의 반열에 오를 수 있었던 것은 사회적 동물인 인간이 커뮤니케이션의 차단이라는 어려움을 극복하는 내용이 담겨 있기 때문이라 생각한다. 특히 주인공이 원주민을 만나 '프라이데이'라는 이름을 지어주고, 글을 가르쳐 주는 등 커뮤니케이션을 통해 궁극적으로는 서로 존중하게 되는 과정이야 말로 작가가 가장 강조하고 싶은 부분이 아닐까 생각한다.고대 그리스의 철학자 아리스토텔레스는 인간을 사회적 동물로 규정하였다. 인간은 결코 혼자서는 살 수 없는 존재이며, 함께 어울려서 살아갈 때 인간은 체제를 형성하여 발전할 수 있다는 것이다. 이처럼 인간은 탄생한 그 순간부터 현대에 이르기까지 서로 사회를 구성하여 끊임없는 협력과 경쟁을 통해 발전해 왔다. 특히 우리가 다른 동물과는 달리 체계적인 집단 구조를 이루어 살 수 있었던 것은 무엇보다 '커뮤니케이션'의 역할이 컸다.

사전적인 의미로 살펴본 커뮤니케이션의 정의는 '언어, 몸짓이나 화상 등 물질적 기호를 매개수단으로 하는 정신적, 심리적인 전달 교류'다. 커뮤니케이션은 라틴어에서 '공통' 또는 '공유'라는 뜻을 지닌 'communis'를 어원으로 하는데, 이는 '소통'의 의미와 그 맥락을 같이 한다고 할 수 있다.

그렇다면 소통과 경영은 어떠한 관계인가? 세계적인 석학들의 경영학을 '사람을 통하여 일을 성취하는 기술' 또는 '조직의 방향을 제시하고 리더십을 통하여 조직의 제 자원을 어떻게 활용할 것인지를 정하는 것'으로 정의한다. 인적자원을 어떻게 활용하느냐가 경영의 근본이라는 의미이다. 여기서 소통의 경영이 등장하게 된다. 내부적으로는 조직 구성원들이 지속적으로 자유롭게 커뮤니케이션 할 수 있는 소통의 장을 만들어 주고, 외부 고객들의 의견을 지속적으로 수렴하고 분석해 제품이나 서비스 개발에 최우선적으로 반영하는 등 모든 기업들이 소통에 전사적인 노력을 기울이고 있다. 폐쇄적인 기업은 존속 자체가 불투명해질 수 있을 정도로 소통이 경영에 있어서 중요한 패러다임으로 자리 잡게 된 것이다.

아시아나항공이 다양한 사내 제언 제도 및 '오픈 프라자', '올포원' 등의 프로그램으로 조직 구성원들 간의 자유로운 의사소통 문화가 자리 잡을 수 있도록 노력하고 있고, 외부적으로는 '고객 방문의 날' 행사 및 다원화된 고객의 말씀 모니터링을 통해 고객과의 소통에 만전을 기하는 것도 소통의 중요성을 인식하고 있기 때문이다.

최근 트위터를 활용한 새로운 커뮤니케이션 방식이 화두가 되고 있다. 트위터가 우리나라에서 큰 반향을 일으키는 데에는 평등한 소통구조와 신속함이라는 기본적인 속성 때문만은 아니다. 최소한의 시간과 노력으로 여러 사람들과 소통할 수 있다는 것이 정을 중요시하는 우리나라 사람들에게 어필했다고 생각한다. 소통에 있어 합리적인 의사결정체계가 그 무엇보다도 우선적으로 확립되어야 하지만 우리 사회 전반에 깊숙이 깔려 있는 정 문화를 고려해 보다 효율적이며 독창적인 우리만의 소통의 경영을 이뤄나가야 할 것이다.