특허청 ‘원 스톱 민원도우미제도’ 운영

정부 부처 중 처음…한 번의 민원신청으로 모든 궁금증 풀어줘

[아시아경제 왕성상 기자] 특허청이 ‘원 스톱 민원 도우미제도’를 운영한다.

특허청은 7일 온라인 민원접수창구인 국민신문고를 통해 나오는 민원신청의 불편함을 줄이기 위해 정부 부처 중 처음으로 ‘원 스톱(One-Stop) 민원도우미제도’를 시행한다고 밝혔다. 이 제도는 민원인이 국민신문고에 특허청관련민원을 내면 답변 전에 특허청 민원업무직원(엔젤도우미)의 전화상담(엔젤 콜)을 받을 수 있다.

이때 정확한 민원내용설명과 함께 추가질문을 할 수 있다. 민원답변 뒤 불만이 있거나 추가문의가 있으면 해당업무담당자(행복도우미)의 전화상담(해피콜)을 통해 미흡한 점에 대한 보충답변도 들을 수 있다.

민원인들은 이 제도를 통해 국민신문고로 신청하는 매년 1000여 건 이상의 민원에 대해 전화상담은 물론 답변에 불만이 있을 땐 추가답변을 들을 수 있어 불만이 크게 줄게 된다. 특허청이 최근 녹색기술초고속심사제를 시행, 한 달 만에 녹색기술특허를 받을 수 있게 했고 심사와 심판에 3가지 시스템을 들여와 처리기간을 고를 수 있게 한 것도 그런 흐름이다.

출원인이 출원서류 작성 때 생길 수 있는 오류를 막기 위해 맞춤형 오류해결시스템인 출원전문시스템도 갖춰 운영 중이다.

‘One-Stop 민원도우미제도’는 이런 고객감동 대상영역을 지식재산권에만 한정 않고 특허행정과 관련된 일반민원업무까지 넓힌 것이다.

종래엔 특허청에 궁금한 점이 있어 민원을 내면 전문지식이 짧아 글로 나타내지 못한 부분이 있으면 다시 민원을 내거나 답을 들은 뒤 또 질문해야하는 등 어려움이 따랐다.

김창룡 특허청 대외협력고객지원국장은 “One-Stop 민원도우미제도로 고객들 불편을 크게 줄이고 한 번의 민원신청으로 모든 궁금증을 빨리 풀 수 있어 민원만족도가 크게 높아질 것이다”고 말했다.?


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왕성상 기자 wss4044@asiae.co.kr