현대백화점, 고객 응대용어 순화에 나선다
"고객님 행사장 상품은 중앙 포스로 가셔서 결제하셔야해요" "고객님 이 문제는 FM님하고 상의 해보셔야겠네요" 백화점에서 직원들에게 결재를 받거나 건의가 있을때 흔히 듣는 말이다.
백화점 전문용어인 이 들은 일반인은 이해도가 떨어져 혼돈을 일으키기 쉽다고 지적받아 앞으로는 중앙 포스(POS Point of Sales)는 계산대, FM(Floor Manager)은 매장 책임자로 바뀐다.
아울러 '신상'이나 '가격이 착하다'와 같은 유행에 따른 관행적 표현으로 고객을 응대하던 경우도 줄인다.
현대백화점은 지난 13일부터 20일까지 사내 인터넷을 통해 직원 350명에게 매장에서 사용하는 잘못된 용어로 인해 오해와 불만을 준 사례를 조사했다.
매장환경이나 상품, 서비스가 좋아도 한순간의 응대가 잘못되면 고객을 멀어지게 할 수 있다는 것을 강조하기 위한 취지로 진행된 이 조사는 향후 직원 교육을 위해 아침조회 시간을 통해 전파시킬 예정.
이정득 현대백화점 고객서비스팀장은 "불황기엔 아주 작은불만도 고객입소문을 타고 퍼지는 속도가 빠르다"며 "고객들의 잠재불만을 최대한 빨리 찾아내고 이를 우리백화점만의 경쟁우위 요소로 바꾸려는 적극적인 노력을 펼친다는 차원"이라고 말했다.
"수선 맡긴 옷 나오셨네요" 처럼 고객이 아닌 상품에 잘못된 높임말 사용하거나, 직원 이름 대신 브랜드 이름으로 호칭하는 사례가 조사됐다.
또 손님에게 '언니'와 '어머님'과 같은 가족 호칭을 사용하는 경우와 '막내야' 같이 직원끼리 존칭을 사용하지 않을 때도 고객이 불편함을 느낀다고 나타났다. 제품을 설명하기 위해 '디자인이 죽인다'거나 '제품이 잘 나왔다'처럼 관행적인 표현도 잘못된 사례로 꼽혔다.
오현길 기자 ohk0414@asiae.co.kr
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