통합메시징시스템(UMS) 통해 고객만족도 조사

동대문구, 5월 1일부터 통합메시징시스템 통해 업무처리 과정 등 체크

“안녕하세요? 여기는 동대문구청 감사담당관입니다. 이 음성은 귀하께서 우리 구에 민원신청하신 것과 관련한 민원처리 만족도 설문입니다. 담당공무원이 공정하고 친절하게 업무를 처리하였습니까? ‘예’이면 1번, ‘아니요’이면 2번을 누르세요?”

이젠 구청이나 동주민센터 앞에서 주민들의 만족도를 조사하기 위해 조사원이 직접 출구조사나 전화설문조사를 하는 시대는 지났다.

동대문구(구청장 홍사립)는 고객의 의견을 수렴해 보다 나은 행정서비스 실현을 위해 UMS(통합메시징시스템)를 통한 고객만족도 조사를 5월 1일부터 도입해 운영한다고 밝혔다.

고객만족도 조사 통합메시징시스템(UMS, Unified Messaging System)은 문자서비스, 멀티미디어메시지, 음성메시지, 설문메시지를 통합한 프로그램이다.

주민이 구청을 방문해 위생, 세무, 건축주택, 건설, 교통, 공원녹지, 환경, 보조금 분야 등 민원을 처리하면 UMS 시스템을 통해 1시간 이내 민원인에게 음성메시지를 통해 만족도 조사를 하게 된다.

조사항목은 담당공무원의 공정함과 친절성, 업무와 관련해 부당한 요구를 했는지 여부다.

시민 고객은 핸드폰과 개인전화로 만족, 불만족을 바로 표현할 수 있고 구청에서도 불만족민원을 바로 확인할 수 있다.

불만족 민원이 접수되면 해당 부서에 통보해 담당팀장과 담당직원이 직접 불만족에 대한 원인 확인과 사과전화를 하는 캐치콜 서비스를 제공한다.

또 불만족사항은 민원상담일지에 기록해 형별로 분류·분석 관리해 불만족 방지대책을 강구하고 전 직원 피드백 교육을 실시하게 된다.

구는 23일 부서별 업무 담당자를 대상으로 추진배경, 사용방법, 유의사항 등 UMS에 대한 전반적인 교육을 실시했으며 30일까지 시범 운영에 들어가 5월부터 본격적으로 가동한다.

UMS의 조기 정착을 위해 매월 UMS 발송결과 및 처리실태를 점검할 계획이다.

홍사립 동대문구청장은 “고객만족도 조사 UMS(통합메시징시스템) 도입으로 고객의 입장에서 고개의 소리를 청취하고 구정에 적극 반영해 구민이 함께 공감할 수 있는 깨끗하고 투명한 신뢰행정 실현으로 청렴 동대문구 구현에 크게 기여할 것”이라고 밝혔다.

2008년 서울시 청렴지수조사 장려구, 권익위 청렴지수 조사 공동3위를 받은 동대문구는 올해도 청렴 행정 최우수구를 목표로 내실 있게 청렴이행사업을 꾸준히 추진하고 있다.

박종일 기자 dream@asiae.co.kr