금호생명 고객불만 급증 '적신호'

지난해 민원 31.4%늘어···불완전판매 영향 커
3년연속 증가에 올해도 민원폭증 예상돼 '비상'

금호생명이 매년 고객의 불만 등 민원이 지속적으로 증가하고 있어 민원관리에 비상이 걸렸다.

보험금 지급문제로 비롯된 민원보다는 각종 일반적인 고객서비스에 대한 민원이 많아 전반적으로 대 고객 응대서비스에 문제가 있다는 지적이 적지않다.

21일 금융감독당국에 따르면 지난해 금호생명에 대해 고객불만으로 접수된 민원건수는 총 735건으로 집계, 전년의 559건보다 31.4%나 급증했다.

이는 지난 2006년 485건에 비해서는 무려 51%나 증가한 것으로 매년 고객의 불만이 증가하고 있는 추세다.

이 처럼 고객 민원이 지속적으로 증가하고 있는 원인은 불완전 판매에서 기인되는 것으로 풀이되고 있다.

실제로 지난해 민원접수건 중 보험금 지급문제로 인한 분쟁은 전년보다 4.5%(9건) 줄었으나 일반적인 서비스에 대한 민원이 48.9%나 증가했다.

특히 금호생명은 자체적으로 분석한 결과 올 한해에도 불완전 판매 증가 예상 등 고객 민원이 더욱 늘어날 것으로 전망하고 있어 민원 사전차단 방안 마련에 전전긍긍하고 있다.

이에 따라 금호생명은 우선 과다한 민원을 야기하는 설계사에 대해서는 보험모집을 제한시키기로 했다.

즉 실질적으로 해촉시킨다는 방침이다. 이와 함께 VOC(Voice Of Customer,고객의 소리)개선 협의회를 구성하는 등 민원 예방활동에 총력을 기울일 계획이다.

우선 민원을 사전에 예방하기 위해 신규실적 전계약에 대해 해피콜을 강화하고 자필서명 등 3대 기본지키기협약을 이행하지 않은 계약건은 전부 반송키로 했다.

이어 민원이 발생된 이후에는 판매채널별 불완전판매 해소를 위한 조치기준을 수립하는 한편 판매채널별로 조치결과를 대표이사에게 보고토록 했다.

이와 함께 각 판매채널별 민원 담당자와 연계해 VOC 개선 협의회를 운영해 나가기로 했다.
보험업계 관계자는 "금융업의 특성상 고객서비스에 대한 민원이 많을 경우 이미지 실추 등 영업상 입는 손실이 적지않다"며 "민원이 많을 경우 장기적으론 생존문제와도 직결되는 문제인 만큼 매각을 추진중인 금호생명은 더욱 치명적인 결점이 될 수 있을 것"이라고 말했다.

또 "민원이 지속적으로 증가하고 있는 것이 바람직하지 않다는 점에서 고객의 신뢰를 되찾기 위해서라도 민원예방 노력에 더욱 신경을 써야 할 것"이라고 덧붙였다.

김양규 기자 kyk74@asiae.co.kr