'서비스 예보제' 실시하는 구청 있다

서대문구, 매월 초 직원들에게 주민 응대시 유의점 사전 예고 효과 크다

“ 딩 동 댕 ! 직원 여러분 ! 봄의 시작 3월 입니다”

“ 이번 달 불친절 불쾌지수는 8.5%입니다”

서대문구 능력개발팀이 4일 오전 8시30분 서대문구청 내 자체 방송망을 통해 이번 달 불쾌지수 주의보를 전 직원에게 전달했다.

불쾌지수 8.5%는 서비스 품질 5요소 중 하나로 직원 움직임, 언행 태도, 시선을 마주치는 정도를 지칭하는 것으로 민원응대에 조심할 것을 알려주는 지수다.

서대문구(구청장 현동훈)는 2003년부터 6년간 민원 응대 사례를 모아 매 달 초 일기예보처럼 ‘서비스 예보제'를 발령, 시행중인데 좋은 반응을 얻고 있다.

서비스 예보제는 ‘구청장에 바란다’, ‘칭찬합시다’ 코너와 우편으로 접수된 주민 의견과 ‘자유 보고방’에 게시된 직원 소리 등을 사례별로 분석, 발령한다.

아울러 서대문구는 반복되는 불만 민원 뿐 아니라 국가적 상황, 계절, 날씨, 업무에 따른 해당 달의 고객 불만 유형을 소개하고 직원에게 현명한 민원 처리 방법을 알려준다.

서비스 예보제는 2003년부터 지난해까지 주민 의견 753건과 시작된 직원의 소리 70건 등 총 823건을 분석한 결과 친절 577건 불친절 176건으로 나타난 것을 월별로 분석한 사항을 매월 발령한다.

특히 3월에 관공서를 찾아오는 주민이 느끼는 불쾌지수와 친절지수도 각각 다른 달에 비해 높게 나타났다.

또 작은 관심과 배려에 큰 기쁨을 많이 느끼고 작은 행동 등에서 불쾌감을 느끼는 등 감정의 폭이 큰 것으로 나타나 주의보를 발령했다.

이범주 총무과장은 “서비스 예고제로 직원에게는 친절에 대해 다시 한 번 상기시키고 민원 만족도를 높이는 효과가 크다”고 귀띔했다.

박종일 기자 dream@asiae.co.kr