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[쓱nudge리더십]커뮤니케이션과 EX-커뮤니케이션, 말문과 파문

최종수정 2020.11.23 15:59 기사입력 2020.11.23 15:00

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-조직에서 배제되는 파문(破門), 파면의 작은 차이

박창욱 한국지식가교 대표(대우세계경영연구회 사무총장)

박창욱 한국지식가교 대표(대우세계경영연구회 사무총장)



면접을 볼 때나 강의할 때 가끔 이런 질문을 던진다. "내 오른쪽 호주머니엔 만 원짜리 한 장, 왼쪽 호주머니엔 천 원짜리 열 장의 만 원이 있다고 하자. 누군가에게 만 원을 줘야할 경우나, 혹은 상대가 만 원을 달라고 하면 어느 것을 줘야 할까? 만 원짜리 한 장일까, 아니면 천 원짜리 열 장일까."


거의 모두가 둘 중 하나를 고른다. 이유는 다양하다. 간편해서, 혹은 두툼해서……. 한 장으로 혹은 열 장으로……. 그런데 모두가 자기 기준이다.

처음부터 생각한 답은 '상대가 필요한대로 주자'는 것이다. 상대에 따라 두툼한 것을 선호하는 경우와 얇은 것을 선호하는 경우처럼 취향이 다를 수 있을 것이다. 가지고 있을 수도 있고 받으면 조카들에게 나눠서 줄 수도 있을 것이다. 어제는 지갑에 넣어둘 목적으로 한 장이 좋았지만, 지금은 운전하며 도로통행료를 낼 목적으로 잔돈이 필요해 천 원짜리 열 장이 더 유용할 수 있을 것이다.


다른 의미의 고객만족이다. 설문조사, 소비자조사, 트렌드 연구라며 유난을 떨면서도 코앞에 있는 사람에게 직접 한 번 물어보는 것을 힘들어한다. 상대가 있는 일은 '쓱'하고 먼저 말문을 열어 당사자에게 물어보자.


두 가지 관점, 즉 마케팅관점과 리더십관점에서 그래야 한다. 소득이 높아지고 정보의 양이 많아질수록 보다 더 개별화된 욕구에 맞춰야 한다. 제품이나 서비스의 다양한라인업이 필요해진다. 예를 들면 용량만 달리해 냉장고를 제작·공급하던 것에서 출발해 이제는 김치냉장고, 와인냉장고, 화장품냉장고로 발전하며 보다 더 세분화된 마케팅을 구사하는 것과 같은 식이다.

사람을 내편으로 설득한다는 것, 직원을 리딩하여 성과를 낸다는 것, 학생을 가르쳐 학습효과를 내야하는 경우에도 전체를 한 방법, 한 방향으로 이끌고 가서는 안된다. 이제는 개별화하여 각자의 요구를 헤아리며 리더십을 발휘해야만 성과를 낼 수 있다.


그러자면 말문을 열어야 한다. 지난 세월 동안 우리는 유교식 교육 덕분에 말문 여는 것이 어려웠다고 했다. 직장에서 상사나 부하에게, 그리고 인근 협조부서에 말하는 것조차도 거북해했다. 심지어는 배우러 간 학교에서조차도 교수나 교사에게 질문하는 것도 부담스러워했다.


말문을 열어 물어보고, 답해주는 것을 '커뮤니케이션(communication) 한다'고 한다. 평생 인사관리를 하면서 성과 내는 사람과 배제되는 사람의 차이를 눈여겨봤다. 그 분기점에 있는 것이 커뮤니케이션이다. 사회나 산업, 기업은 거대한 역할분담으로 가동되는 시스템이기에 전후좌우 관계자나 고객과의 커뮤니케이션을 필수로 한다.


조직에서 쫓겨나는 것을 기업에서는 파면한다고 하고 정치조직이나 종교조직에서는 '파문(破門)한다'고 한다. 영어로는 'Ex-communication'이다. 대화에서 배제한다는 뜻이다. 말문을 열지 않는 것은 스스로를 파문하는 것과 같다.


신종 코로나바이러스감염증(코로나19)으로 표정이나 눈빛으로 상대를 헤아리기가 무척이나 어려워졌다. 서로 말을 해야만 아는 때가 되었다. 상대가 내 마음 같을 것이라고 생각하지 말자. 생존하고 성과 있는 일에 도전하고 싶으면 '쓱'하고 말문을 열자. "어느 것이 좋으세요?"


박창욱 한국지식가교 대표(대우세계경영연구회 사무총장)


◆'넛지리더십'이란?


-'넛지리더십'은 강제와 지시의 억압적 방법이 아닌 작고 부드러운 개입이나 동기 부여로 조직이나 개인의 변화를 이끌어내게 하는 것이다. 또한 본인 스스로의 작은 변화로 인간관계를 개선하고, 따르고 싶은 사람으로 변모시키는 것이다. 궁극적으로는 조직이나 관계에서 창의와 열정을 불어넣어 새로운 가치와 행복을 창출하게 하는 것이다.




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