[금융IT포럼]우리銀 "상담후 앱 켜면 상담내용 즉각 반영"

24일 ‘아시아경제금융IT포럼’

김진현 우리은행 DI추진본부장이 24일 서울 중구 롯데호텔에서 열린 '제13회 아시아경제 금융 IT포럼'에서 '데이터와 AI로 만들어 가는 미래 은행'이란 주제로 발표하고 있다./강진형 기자aymsdream@

[아시아경제 송승섭 기자] “우리은행에서 상담하고 집에 가서 애플리케이션(앱)을 켜 보면 상담내용이 바로 반영돼있을 겁니다.”

김진현 우리은행 DI추진본부장은 24일 서울 소공동 롯데호텔에서 열린 ‘아시아경제금융IT포럼’에서 “우리은행은 고객 데이터 플랫폼(CDP) 구축에 맞춰 마케팅 단계를 정형화하고 채널 간 연계를 특별히 고려해 개인화 시나리오를 만들어 갈 예정”이라며 이같이 밝혔다.

김진현 본부장은 “고객이 은행원 앞에 앉게 되면 고객 한분 한분의 온·오프라인 고객 여정과 행동 로그 정보, 마케팅 성과 등을 실시간으로 파악 가능하게 된다”며 “이를 바탕으로 고객과 상호작용을 하면서 영업을 하게 될 것으로 기대하고 있다”고 설명했다. 은행의 대면·비대면 채널을 접속하기 전부터 고객의 특성을 분석하고, 고객의 업무를 처리한 이후에도 고객반응과 성과를 학습해 더 수준 높은 개인화를 추구하겠다는 전략이다.

이어 김 본부장은 “비대면 영업에서는 은행원과 고객의 상호 소통 과정이 전제돼 있지 않아 고객의 니즈를 정확히 꿰뚫을 수 없는 불리한 환경”이라면서 “만약 실시간 CDP가 구축된다면 고객에게 보다 정확한 제안을 할 수 있는 환경이 구축된다는 큰 장점이 있다”고 강조했다.

그러면서 “우리은행은 향후 온·오프라인 전 채널에서 성과에 기반한 마케팅 최적화를 추구할 수 있게 될 것으로 기대한다”고 덧붙였다.

인공지능(AI) 뱅커 도입 계획도 발표했다. 우리은행은 지난해부터 LG AI연구원과 협업해 개발을 진행하고 있다. 내년 상반기부터 순차적으로 AI뱅커에 적용해 고객들에게 선보일 방침이다. 완성도 높은 AI뱅커 구축을 위해서 올해 연세대와 산학협력도 맺었다. 내년 3분기부터는 AI뱅커의 금융지식 체계화와 이를 언어모델에 적용하는 과정이 차례로 완료된다.

김 본부장은 차세대 핵심기술로 ‘초거대 금융AI언어 모델’을 꼽고 “기존 챗봇과 달리 대용량 데이터를 학습하고 정의되지 않은 질문의 의도를 파악할 수 있는 기술"이라면서 "답변을 사람의 수준으로 생성하는 단계에 왔다"고 설명했다. 오프라인 영업점을 방문했을 때 고객이 받는 경험을 비대면·디지털에서도 구현하기 위해 필수적인 기술인 셈이다.

김 본부장은 "고객과 만나는 AI휴먼을 통해 온·오프라인에서 고객 경험을 극대화할 수 있는 경쟁우위를 지향한다는 게 우리은행의 차별적 경쟁우위 요소"라면서 "우리은행이 내년부터 미래은행의 모습을 보여드리겠다"고 자신했다.

송승섭 기자 tmdtjq8506@asiae.co.kr