금소법 한달, 책임 소재 넘어오랴 FM설명…온라인 가입 권유도(종합)

가이드라인 부재 고육책 속출
상품설명 종이 늘어 시대역행
안전한 금융상품 신설도 요원

[아시아경제 성기호 기자, 송승섭 기자] "금융소비자보호법 시행 이전에 비해 영업점 분위기는 완전히 바뀌었습니다. 복잡해지고 길어진 상품 판매 절차에 고객들이 항의해도 그냥 죄송하다고 할 수밖에 없어요. 계속되는 추가 가이드라인 숙지하랴, 업무보랴 몸이 열 개라도 부족할 지경입니다.”(서울 중구 A은행 창구 직원)

"시간 충분하신가요? 자동차보험이 의무보험이긴 하지만, 금소법에 적용을 받거든요. 시간이 예전보다 더 오래 걸리실 겁니다"(B보험사 자동차보험 영업 사원)

금소법 시행(3월25일) 한 달을 앞둔 19일 시중은행 일선 영업점에서는 여전히 우려와 불만의 목소리가 터져나왔다. 직원들은 명확한 가이드라인 부재에 상품 설명이나 계약서 작성 시 문제가 생길 경우 본점에 확인을 요청하거나 제대로 설명하지 못해 안절부절못했다. 또 길어진 상품 가입 시간에 항의하는 고객을 달래야 하는 고충도 계속됐다. 서울 여의도의 C은행 관계자는 "우리 점포에는 펀드 판매가 가능한 직원이 3명밖에 없어서 다른 파트 직원들은 도와줄 수도 없다"며 "당국에서는 간소화하라고 하지만 향후 손실 시 책임 소재 때문에 상품 설명을 FM으로 하고 있다”고 털어놨다.

일부 점포의 경우 온라인을 이용하면 영업점 직원의 설명을 일일이 들을 필요가 없다면서 지점을 방문해도 온라인으로 절차 처리를 권유하기도 했다. 서울 서대문구에 위치한 D은행 영업점 관계자는 “금소법 이후 개인형 퇴직연금(IRP)에 가입하려면 건강보험공단에 전화해 관련 서류를 팩스로 받아야 한다"며 "모바일 애플리케이션(앱)으로 가입하면 확인서를 받을 필요가 없어 아예 온라인으로 처리할 것을 요청하고 있다”고 귀띔했다. 발급 서류 중에는 예전과는 달리 '신청한 계약내용 및 상품에 대한 설명을 모집인에게 충분히 듣고 설명서 및 핵심설명서를 수령하였음을 확인합니다' 등 주요내용을 제대로 설명받았는지 확인하는 부분이 추가됐다.

기대했던 ‘안전한 금융상품’ 신설은 아직 요원한 상황이다. 한 금융지주 관계자는 "현재 금소법에 관련된 부서 모두가 고객 대응과 기존 상품 점검을 위해 집중하고 있는 상황"이라며 "신상품 만들 여력이 없다"고 토로했다.

대출을 받은 전후 1개월간 같은 은행에서 펀드나 보험 등을 가입하는 소위 ‘꺾기’가 어려워지면서 영업도 차질을 빚고 있다. 금융권에서는 과도한 대응이라며 개선을 요구하고 있지만, 금융위원회는 대출과 함께 다른 금융상품을 끼워 팔 수 있다며 완화 요청을 거부하고 있다.

현장 영업 직원은 업무 과중을 호소하고 있다. B보험사 자동차보험 영업 사원은 "시간이 생명인 직업인데 설명 시간이 대폭 길어졌고, 들고 다녀야 하는 서류도 두 배 가까이 많아졌다”면서 “지점에 들어가야 하는 횟수도 많아져 피로도는 물론 영업도 부담이 크다"고 하소연했다. 보험의 경우 이전에도 일부 고객이 기존 병력에 대해 청약서에 고지해 놓고 보험금을 받지 못할 상황이 되면 고지내용을 설계사가 임의로 기재했다는 식으로 민원을 제기하는 경우도 있어 다른 상품도 더욱 신중할 수 밖에 없다는 설명이다.

금융권에서 적극적으로 추진하고 있는 ESG(환경·사회·지배구조)에 역행한다는 지적도 나온다. 한 은행 직원은 "동영상이나 태블릿PC 등을 이용해 설명할 수 있지만, 고령 고객을 중심으로 종이를 선호하는 경우가 많다"며 "입·출금 및 청약통장 등 투자성이 아닌 상품을 판매할 때도 서류 교부가 필요하고, 문자나 메일 등을 발송해도 이를 확인하지 않았다고 문제 삼을 수 있어 당분간 종이 사용량이 대폭 늘어날 것"이라고 우려했다.

금융당국의 세부 가이드라인이 아직 마련되지 않은 상황에서 혼란은 계속될 것이란 전망이다. 금융권 관계자는 "금융당국과 관련업계가 시행 상황반을 만들고 관련 대응에 나서고 있지만 현장의 혼란이 줄어들기까지는 더욱 많은 시간이 필요할 것"이라며 "세부 가이드라인이 만들어져도 추가적으로 건의 및 불만사항들은 계속 나올 수밖에 없을 것”이라고 내다봤다.

성기호 기자 kihoyeyo@asiae.co.kr
송승섭 기자 tmdtjq8506@asiae.co.kr