[해외직구 주의보]배보다 배꼽이 큰 반품비…반품정보 제공도 미흡

해외직구 반품 증가…소비자 상담도 '껑충'

최근 3년간 소비자불만 3456건
위약금·수수료 부당 청구 ‘최다’
오픈마켓 평균 반품비 6만1381원
상품가격보다 비싼 경우도 33.3%

[아시아경제 임춘한 기자, 전진영 기자] 최근 김모씨는 오픈마켓에서 구매대행으로 안경테를 구매했다가 황당한 일을 겪었다. 상품을 수령한 후 마음에 들지 않아 다음날 반품을 요청했는데 사업자가 당초 홈페이지에 고지한 비용인 2500원이 아닌 6만원을 청구했기 때문이다. 김씨는 “반품비가 상품 가격의 3분의 2나 되는 것이 말이 되느냐”며 “해당 사이트를 다시는 이용하고 싶지 않다”고 말했다.

26일 류성걸 국민의힘 의원실이 관세청으로부터 제출받은 자료에 따르면 2017년부터 올해 9월까지 해외직구와 관련 세관에 정식으로 수출 신고를 하고 반품된 건수는 10만9000건, 금액으로는 1095억원에 달하는 것으로 나타났다.

소비자원에 접수된 해외직구 반품 관련 상담도 많아졌다. 최근 3년간 국제거래 소비자 포털과 1372소비자상담센터에 접수된 반품 관련 소비자 불만은 3456건으로 집계됐다. 연도별로는 2019년 1336건, 2020년 1111건, 2021년 1009건으로 나타났다. 위약금·수수료 부당 청구 및 가격 불만이 28.2%로 가장 많았고, 상품 하자·품질·A/S 관련 28%, 취소·환불·교환 지연 및 거부 25.2%였다.

해외직구 물품을 반품하는 경우에는 국내에서 구매한 물품과는 달리 반품 절차가 복잡하고 관련 비용이 많이 소요된다. 제품 하자 등 판매자에게 귀책 사유가 있는 경우 판매·구매대행자 등에서 그 부담을 지고, 단순 변심 등 소비자에게 귀책 사유가 있는 경우에는 구매자가 반품 비용 부담하게 된다.

오픈마켓을 통한 해외 구매대행 상품의 반품비가 상품 가격보다 비싸거나 고지한 것과 다른 경우가 많았다. 소비자원이 네이버·11번가·옥션·인터파크·G마켓·쿠팡에 입점한 구매대행 상품 240개 가운데 상품가격과 반품 비용이 정확히 확인되는 219개를 조사한 결과, 5개 중 1개꼴로 반품비가 10만원이 넘었다. 평균 반품비는 6만1381원이었는데 반품 비용이 상품가격보다 비싼 경우도 33.3%에 달했다. 이는 반품 시 소비자가 돌려받는 금액이 없거나 오히려 추가로 지불할 수도 있어 손해를 보는 거래조건이다. 2만5600원짜리 블루투스 이어폰 반품 비용이 30만원으로 책정된 사례도 있었다.

반품 관련 정보 제공도 미흡했다. 전자상거래법에 따르면 반품비를 소비자가 알기 쉽게 표시해야 하지만 8.8%는 상세 페이지에 비용을 표시하지 않거나 하나의 상품에 서로 다른 두 개의 비용을 표시하고 있었다. 소비자원이 반품 프로세스 실태 파악을 위해 18개 상품을 직접 구매해 반품해본 결과 실제 반품정보와 고지된 정보가 다른 경우도 있었다. 반품 주소가 고지된 15개 상품 중 10개는 안내된 주소와 실제 반품 주소가 달랐다. 반품 비용을 지불한 17개 상품 중 12개는 판매자가 청구한 실제 비용이 고지 금액과 달랐다. 세부적으로는 고지된 비용에서 7만8700원까지 추가되거나 14만0000원까지 금액이 감소하는 등 상품에 따라 차이가 컸다.

소비자원은 해외 구매대행 사업자에게 과다한 반품 비용을 합리적으로 조정하고, 정확한 반품 비용을 소비자에게 고지하도록 했다. 국내 오픈마켓 사업자에게는 상품 상세페이지의 반품 비용 정보표시를 개선할 것 등을 권고했다. 소비자에게는 해외 구매대행 이용 전 국제거래 소비자 포털 내 해외 구매대행 주의사항 등을 살펴보고, 상품 구매 시 반품 비용 등을 반드시 확인할 것을 당부했다.

임춘한 기자 choon@asiae.co.kr
전진영 기자 jintonic@asiae.co.kr