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바빠지는 AI 챗봇…활용도 높이려면 데이터·인력확보 절실

최종수정 2021.12.15 11:12 기사입력 2021.12.15 11:12

은행권 인공지능(AI) 챗봇(가상은행원 포함) 활용 고도화 진행중

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[아시아경제 박선미 기자] 고객: 신규계좌 이체 한도 해제 방법 알려주세요.

챗봇: 어떤 의미이신가요? 한도제한 계좌?

고객: 네. 한도제한계좌요.

챗봇: 증빙자료를 제출하지 못했으나 계좌개설 목적이 인정되는 경우 금융거래한도제한계좌로 이용할 수 있습니다. 금융거래한도제한 해제방법을 알려 드릴께요.

고객: 필요한 금융거래목적 확인서류가 뭐예요?

챗봇: 아래 예시서류를 참고해 금융거래를 위한 알맞은 증빙서류를 준비해주세요.


국내 은행들이 디지털 경쟁력 강화에 집중하면서 인공지능(AI) 챗봇(가상은행원 포함) 활용을 고도화하고 있다. 모바일뱅킹에 적극 활용됐던 AI 챗봇은 내년도 가상은행원 형식으로 은행 영업점에 본격 배치돼 사람이 해온 단순 업무들을 처리할 예정이다.

15일 은행권에 따르면 신한은행은 AI 은행원 수를 내년 초 두 배 이상, 200개 수준으로 늘린다는 계획이다. 디지로그브랜치(4개), 디지털 라운지(10개), 편의점 혁신점포(1개)를 포함해 디지털 데스크가 설치된 73개 영업점이 대상이다.


AI 은행원은 현재 디지털 데스크에서 고객맞이 번호표확인, 신분증 확인 등의 단순 안내서비스를 제공 중이다. 내년 초부터는 행원의 업무 수준을 한 단계 올려 간단한 조회, 이체 등의 금융서비스를 제공할 수 있도록 할 방침이다.


KB국민은행은 올해 3월 여의도 신관에 AI 체험존을 열고 AI 은행원의 업무를 테스트 중이다. 화면 속 사람 모습을 한 AI 아바타가 고객과 소통하며 미리 프로그램화 돼 있는 금융상품 안내 같은 기초적인 은행 업무를 담당하고 있다. 국민은행은 AI 은행원을 아직 은행 영업점에 배치하지는 않았지만, 내년 이를 고도화해 일부 영업점에라도 시범 도입하고 배치 수를 늘려가겠다는 계획을 세우고 있다.

지난달 AI 은행원을 정식 도입한 NH농협은행은 지난 3일까지 서울 영업점 내 13개 영업점에 배치했다. 농협은행은 AI 은행원을 신규직원 채용 일정에 맞춰 인사발령을 내고 정식 사원처럼 사번도 부여할 예정이다. 내년 1월부터 22사번 입사동기들과 약 3개월간의 연수, 수습과정을 거친다.


은행 관계자는 "AI은행원의 역할은 단기적으로는 단방향 설명안내 중심의 업무 보조역할 수행하겠지만, 중장기적으로는 양방향 의사소통이 가능한 서비스 제공을 목표로 하고 있다"며 "은행원이 하는 업무의 상당부분을 대체할 수 있는 수준으로 발전하게 될 것"이라고 설명했다.


은행권은 AI 은행원을 영업점에 배치하기에 앞서 모바일뱅킹에서 AI 챗봇 상담 서비스를 먼저 도입해 비대면 시대에 효과와 활용도가 좋다는 반응을 이끌어내고 있다. 현재 은행권 AI 챗봇 상담은 송금, 조회 같은 간단한 은행 서비스와 금융상품 추천, 필요서류 안내 등이 가능한 수준이다.


은행권은 AI 활용에 챗봇 투자를 일순위로 꼽고 있다. 한국금융연구원이 올해 5~8월 중 8개 국내은행을 대상으로 AI 활용에 대해 조사한 결과 향후 추가적인 투자 계획을 갖고 있는 분야로는 챗봇이 가장 많았으며 다음으로 신용평가, 대출심사, 금융자산 추천 및 관리, 디지털 마케팅 등 순이었다. 다만 AI 도입상 직면하는 애로사항으로는 데이터의 부족(25%), 관련 전문인력 부족(21%), 장단기적 도입 전략 미흡(13%) 등이 거론됐다.


서정호 한국금융연구원 연구위원은 "최근 은행들이 챗봇을 포함해 여러 분야에서 AI 도입을 활발히 추진하고 있다”면서도 “AI 활용이 향후 국내은행의 생산성 향상으로 이어지기 위해서는 AI 개발 및 활용과 관련된 내부관리체계를 구축하고 학습데이터 및 전문인력을 확충, 일관성 있는 AI 전략의 수립 및 집행이 필요하다"고 조언했다.


박선미 기자 psm82@asiae.co.kr
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