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현대해상, 불만 제기 고객을 명예사원으로 위촉

최종수정 2008.07.25 07:23 기사입력 2008.07.25 07:23

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기업의 마케팅 및 정책개발 활동에 고객을 직접 참여시키는 슈머마케팅이 확산되고 있는 가운데, 현대해상이 자사 서비스에 불만을 제기한 고객들을 명예사원으로 위촉해 눈길을 끌고 있다.

현대해상은 지역본부별로 선발된 불만고객 8명에게 명예사원증과 순금으로 제작된 3돈짜리 명함을 수여하는 ‘Thanks-VOC 명예사원’시상식을 개최했다고 25일 밝혔다.

현대해상은 대표이사를 포함한 전 임원이 고객의 민원을 접수부터 종료 단계까지 직접 처리하는 ‘고객불만 달래기 제도’를 운영하고 있다.

‘고객의 소리’의 중요성을 인식하고, 이를 서비스 정책에 반영하고 있는 것. 지난해 하반기에 접수된 고객의 소리 3457건을 내용별로 분석해 업무 프로세스를 획기적으로 개선시킨 8명의 불만고객을 명예사원으로 선발했다.

이번에 선발된 명예사원들은 향후 1년간 현대해상의 서비스 품질 모니터로 활동하며 현장의 소리를 회사에 직접 전달 하게 된다. 또 고객 만족을 전담하는 임원인 CCO(Chief Customer Officer)와의 상시 핫라인 시스템이 가동된다.

황규진 현대해상 상무(CCO)는 “고객의 불만 내용을 서비스와 업무 프로세스 개선을 위한 아이디어 뱅크로 삼겠다”고 말했다.


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