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[위기의 늪에 빠진 통신업계] ④ 고객 현혹시키지 말고 품어라<끝>

최종수정 2008.06.12 16:09 기사입력 2008.06.12 16:07

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통신사도 새롭게 변해야

통신업계의 위기는 정부와 국회의 정책 관리 탓도 있지만 업계 스스로 좌초했다는 점을 숨기려 하면 안될 것이다.

국내 통신산업은 사실상 자율경쟁체제로 전환되지가 불과 10여년도 안된다. 자율경쟁의 역사가 짧다보니 선발 사업자와 후발 사업자간의 고객 유치 경쟁은 흙탕물을 방불케 할 정도로 혼탁했다. 통신산업이 성장기일 때는 흙탕물 경쟁이 통신회사들에게 부담요소로 작용하지 않았지만 성장이 정체되기 시작한 2000년대 들어 살아남기 위해서는 경쟁사의 고객을 뺏어와야 할 정도로 시장상황이 녹록치 않았다.

이같은 상황속에게 기업에 충성만 하던 고객들도 통신 서비스의 질(質)을 추구하기 시작하면서 불만의 목소리를 내기 시작했다. 통신업계의 비싼 요금, 형편없는 AS 문제를 끊임없이 제기하자 정부와 국회의 태도가 달라졌고, 여론에 부응하기 위해 통신업계에 강력한 제재를 가했다.

위기를 느낀 통신업계도 고객을 다시보고 있다. 최근 수년간 유ㆍ무선 통신업체들은 앞다퉈 내세우고 있는 '고객가치혁신(CVI, Customer Value Innovaion)'이 바로 그것이다.

통신업계 CEO들은 시간이 날 때마다 "고객감동이 최우선과제다", "고객중심의 자율경쟁을 펼치겠다", "고객의 기대를 뛰어넘는 서비스로 사랑을 받아야 한다"고 강조하고 있으며, 회사 차원의 CVI 활동에 심혈을 기울이고 있다.

하지만 이러한 CVI가 과연 얼마나 효과를 거두고 있는지 의문스럽다는 게 통신 서비스 이용자와 시민단체들의 지적이다.

지금도 고객과의 접점인 영업 현장에서는 여전히 공짜폰이 난무하고, 가입자의 눈을 끌기 위한 미끼 상품이 넘쳐나고 있다. 통신업체 대리점 영업 직원들은 기밀로 취급해야 할 고객정보를 주고받고 있다.

무리한 영업은 사고를 유발한다. 이때 마다 통신업는 진정한 사죄 대신 CVI를 열심히 실행해도 실적을 올리는 데 혈안이 된 대리점이 무리한 결과라고 설명한다. 하지만 대리점들은 본사의 실적 요구에 부응하지 않으면 고객 정보 등록, 신제품 단말기 공급 중단 등의 불이익을 받기 때문에 무리를 해서라도 할당량을 채워야 한다고 말한다.

통신업체 텔레마케팅(TM) 아웃소싱을 전문으로 하는 한 업체 사장은 "본사 담당자들이 매주 1번씩 회사를 찾아올 때마다 실적을 늘리라고 이야기 한다"면서 "이들의 말은 합법 여부를 떠나 목표치를 초과 달성하라는 뜻이라고 해석하면 된다"고 설명했다.

고객정보유출 사건이 경찰 수사 발표로 사회적 파장을 일으키기 전까지 통신업계가 자정 노력을 할 수 있는 충분한 기간이 있었다. 하지만 통신업계는 이를 숨기고 변명하는 데에만 급급했던 탓에 문제를 키우고야 말았다.

통신업계 관계자는 "최근의 사태를 위기로만 치부하지 말고 통신업계가 새롭게 도약하는 계기로 삼아야 할 것이며, 각 업체에서도 그러한 노력을 추진중인 것으로 알고 있다"면서 "잘못된 점은 그에 상응하는 대가를 떳떳히 치루고 새로운 서비스와 고객 만족 노력을 전개해 나가야 할 것"이라고 말했다.


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