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[기자수첩] 고객과의 약속어긴 항공 마일리지

최종수정 2007.12.13 11:39 기사입력 2007.12.13 11:39

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자본주의는 흥정이다.    

기업은 소비자의 욕망을 자기 것으로 하기 위해 서비스를 내놓는다. 소비자는 기업이 제시하는 서비스와 자신의 욕망을 합리적으로 계산해 소비라는 행동 양식을 결정한다. 

결국 기업과 소비자는 자본주의라는 절묘한 시스템 내에서 무언의 흥정을 하고 있는 셈이다. 기업은 서비스를 통해 소비자의 욕망과 흥정하고, 소비자는 합리적인 계산을 통해 기업의 서비스와 흥정한다. 이런 기업과 소비자간 아슬아슬한 흥정 속에서 자본주의는 유지ㆍ발전한다. 

'마일리지' 또한 그러하다. 

대한항공은 무제한 마일리지라는 것을 통해 고객에게 흥정을 했다. 다른 기업이 아닌 우리 항공사를 계속 이용하면 무제한의 혜택이 있다고 소비자의 욕망과 흥정했다.  

반대로 소비자는 대한항공의 마일리지 제도와 이것을 선택했을 때 잃어버리는 기회비용을 흥정해 자신의 소비를 결정했다. 자신의 소비를 대한항공의 무제한 마일리지에 뒀을 때, 그것은 마일리지 제도를 선택하지 않았으면 받았을 여러 다른 서비스와 흥정한 끝에 결정한 행동이다. 

곧 대한항공의 마일리지는 소비자가 기업과의 흥정을 통해 받은 '소비자의 몫'이다. 

대한항공이 마일리지 제도에 유효기간을 둔다고 한다. 계속 쌓여만 가는 마일리지에 경영 부담을 느껴서란다. 최근 신용카드 회사 등 다른 업체와 제휴를 늘리면서 고객들이 쌓은 마일리지가 급격하게 늘고 있고, 게다가 요즘처럼 해외를 많이 찾는 시대에 탈지 안탈지 확실치도 않은 마일리지 고객용 좌석을 둬야 한다니 그들로서는 눈에 보이는 피해가 컸을테다. 
 
그런데 수가 틀어졌다고 흥정을 파기하고 소비자의 몫을 일방적으로 뺏으면 되겠는가. 이에 자본주의는 또 다른 흥정을 제안할 태세다. 대한항공의 일방적 조치에 소비자는 또 다른 계산을 통해 자신의 행동 양식을 결정할 것이다. 

고객들의 원성이 높다. 

유병온 기자 mare8099@newsva.co.kr
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