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외산 디카업체 A/S는 애프터 세일즈?

최종수정 2007.12.11 15:03 기사입력 2007.12.11 15:01

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외산 디지털카메라 업체들이 애프터서비스(A/S)를 기대한 고객에게 오히려 바가지를 씌우는 경우가 적지 않은 것으로 드러났다.

디카업체들의 AS전략이 '애프터세일즈(A/S)'로 변질되면서 고객들의 불만섞인 사연들이 온라인 공간을 통해 급속히 확산되고 있는 가운데 오히려 국산업체 가운데 우수평점을 받는 업체도 있어 대조를 보이고 있다.

11일 디지털카메라업계에 따르면 디지털 카메라 동호회 SLR클럽(www.slrclub.com)의 한 회원은 애프터서비스를 기대하고 한 업체를 찾았다가 자신의 디지털 카메라 수리비가 무려 17만원에 이른다는  얘기를 듣고 크게 낙담한 사연을 게시판에 올려놓았다.

이 회원은 자신이 디카를 떨어뜨려 경통부위가 찌그러지자 그 디카를 들고 해당 업체 AS센터를 찾았다. 경통(鏡筒)이란 현미경이나 망원경 따위에서 접안렌즈와 대물렌즈를 연결하는 통을 의미하며, 줌 조작을 할때 줄거나 늘어나는 부분을 말한다.

해당 업체는 찌그러진 디카를 분해도 하지 않은 채 렌즈를 통째로 갈아야 한다며 수리비로 17만원을 제시했다.

이 회원은 너무 황당하고 억울해 이 사연을 SLR클럽에 올려 하소연하기로 결심한다.

이 회원은 카메라에 해박한 다른 한 회원의 도움으로 렌즈도 바꾸지 않고 말끔하게 수리를 마치게 된다.

이 디카를 받아 수리해 준 '초급야매'라는 회원은 이 제품을 받은 최초 상태부터 수리과정은 물론 수리결과 등을 자신이 직접 찍은 사진을 통해 차분히 설명했고, 이 글이 올라오고 난뒤 이 커뮤니티에는 무려 수 백 개의 댓글이 달렸다.

수리자에 대한 칭찬도 많았지만 자신의 유사 AS경험을 담은 불만의 댓글이 주를 이뤘다.

특히 그 문제의 업체가 '파나소닉'이라는 사실이 공개되면서 해당 업체뿐 아니라 여타 디카 업체에 대한 불만의 목소리가 쏟아져나왔다.

"AS센터들은 이처럼 디카의 일부 부위가 찌그러진 경우, 아예 렌즈를 뜯어볼 시도 조차 하지 않은 채 무조건 렌즈 교체를 종용한다"는 것이 소비자들의 공통된 지적이었다.

일부 회원들은 이에 대해 "일반적인 경우라 해도 수리비가 보통 수십만원씩 든다"며 "해당업체들은 결국 제품이 고장나면 AS를 포기하고 새 제품을 사라고 사실상 강요하는 듯하다"고 분통을 터뜨렸다.

외산 디카업체들의 이같은 'A/S불량'에 대해 업계 관계자들은 두 가지 해석을 내놓고 있다.

첫째, A/S가 복잡하고 귀찮을 뿐 아니라 수익에도 별다른 도움이 안된다는 인식에 따라 A/S부문에 거의 투자를 하지 않는다는 것이 그 이유다.

애초에 고급 지식을 갖추고 있지 않은 A/S기사를 뽑아 인건비 절감을 꾀하는가 하면, 아예 수리 자체를 시도하지 않고 무조건 부품 교환을 권유하는 식의 A/S가이드라인을 채택하고 있는 업체도 상당수에 이른다는 것이다.

두번째는 부품이 단품으로 들어오지 않아 A/S가 어려울 수 밖에 없다는 것도 주요 이유로 꼽힌다.

이같은 경우, 실제로는 경통만 바꿔도 될 것을 경통-렌즈 패키지제품이 국내로 들어오기 때문에 할 수 없이 고객들이 렌즈까지 통째로 교환할 수 밖에 없다는 얘기다.

반면, 국내 디지털카메라 업체인 삼성테크윈(대표 이중구)은 고객들의 A/S만족도가 비교적 높은 편이다.  일단 테크윈의 삼성케녹스 공식 A/S 센터는 숫적으로도 여타 외산 업체들을 압도한다는 평이다.

삼성테크윈은 11월말 현재 기준 수도권지역 19개의 A/S 센터를 포함해 전국 51개 거점에 165명의 하드웨어 기술자 및 소프트웨어 기술자를 확보하고 있다.

카메라 업체 가운데 유일하게 센터를 내방해 A/S를 받은 고객에게 직접 전화해 '수리비 만족도', '친절도' 등 5개 항목에 걸쳐 해당센터를 평가하는 '해피콜 시스템'을 운영하고 있기도 하다.

또한 삼성테크윈은 국내에서 유일하게 '수리비 조견표'를 정해 운영하고 있으며, 정기적으로 수리비 조견표 준수 여부에 대해 암행점검을 실시함으로써 각 A/S센터의 부당하게 높은 수리비 청구를 미연에 방지하고 있다.

이 암행점검에 적발되면 막대한 불이익을 받게 되고, 수리비 조견표를 준수하는 센터에 대해서는 다양한 인센티브를 지원하고 있다.

특히 삼성테크윈은 업무가 바쁜 비즈니스맨이나 임신부 등 센터 내방이 어려운 고객을 위해 사이버고객센터를 설치ㆍ운영중이다.

아울러 2004년부터 원격 A/S 시스템을 운영해 전화상담이나 사이버센터의 기술적 안내 등으로도 A/S가 되지 않을 경우 이 시스템을 활용함으로써 수리 기사가 고객의 컴퓨터를 원격 제어해 소프트웨어 A/S를 가능하도록 하고 있다.

이연호 기자 dew9012@newsva.co.kr
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