bar_progress

아시아경제 최신 기획이슈

국민은행, 국가고객만족도(NCSI) 1위 달성

최종수정 2007.12.11 10:56 기사입력 2007.12.11 10:54

댓글쓰기

은행 부문 2년 연속 1위, 신용카드 부문 ‘KB카드’ 1위 선정

KB국민은행은 한국생산성본부가 선정, 발표하는 소비자 만족지수인 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 은행부문에 2년 연속 1위로, 신용카드부문에 ‘KB카드’가 1위에 선정됐다고 11일 밝혔다.

국민은행은 대한민국 대표은행이라는 위상에 걸맞게 국민의 사랑을 받는 리딩뱅크로 거듭나고자 고객만족 일등은행달성을 은행의 핵심목표 중 하나로 선정하고 2005년부터 지속적으로 고객만족 개선활동을 강도 높게 추진했다.

타행대비 차별화된 서비스를 추구하기 위해 전 임직원이 고객을 향한 마음을 담아 KB 고객만족헌장을 제정·선포했으며 은행권 최초로 서비스가치체계(S.I )를 완성해 서비스시장에서 선도적 위상을 제고했다.

또한 서비스 갭 모형 분석을 통해 고객의 기대치를 정확히 파악하고 이를 전 영업점의 서비스 조사에 즉시 반영하고 개선활동을 전개했다.

서비스 조사결과 미흡한 분야는 전문 CS매니저를 통해 체계적으로 교육을 실시했고 서비스 평가에 즉시 반영하여 개선토록 유도했다.

본부부서도 영업점 섬김문화를 바탕으로 직원의 소리에 올라오는 영업현장의 업무, 제도 및 프로세스 개선요구 및 고객의 불만요인 등을 즉시 파악, 개선해 나가는 활동을 전개했다.

한편 국민은행은 고객만족도 조사에서 2007년 9월 한국표준협회컨설팅 주관 한국소비자웰빙지수(KWCI) 1위에 이어, 2007년 10월 한국능률협회 컨설팅 주관 한국산업의 고객만족도(KCSI) 1위, 2007년 12월 마침내 국내 최고권위의 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 2006년에 이어 2년 연속 1위를 달성했다.

이제는 대한민국의 내노라 하는 외부고객만족도 조사에서 자 타가 공인하는 최고의 서비스 최우수은행으로 자리매김했다.

국민은행 관계자는 “앞으로도 인적서비스, 업무 프로세스, 제도운영 등 여러 부문에서 지속적인 CS혁신활동을 전개해 서비스 품질을 높이고 최고의 경쟁력을 확보해 아시아를 대표하는 은행이 되도록 노력할 것"이라며 "대한민국 대표은행으로서 서비스 최우수은행을 뛰어 넘어 확고부동한 서비스 명품은행을 위해 끊임없이 정진해 나갈 것이다.”고 밝혔다. 

이초희 기자 cho77love@newsva.co.kr
<ⓒ아시아 대표 석간 '아시아경제' (www.newsva.co.kr) 무단전재 배포금지>




간격처리를 위한 class