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LG硏"배려가 고객 관리의 핵심이다"

최종수정 2007.08.16 16:57 기사입력 2007.08.16 16:53

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진정한 고객관계관리(CRM,Customer Relationship  Management)는 시스템 구축이나 기계적인 데이터 분석이 아니라 고객을 위한 배려가 핵심이라는 의견이 나왔다.

LG경제연구원이 15일 내놓은 '배려 마케팅의 성공 포인트'보고서는 "하루에도 수많은 고객들이 시장에서 이동하고 있다"며 "고객 유형을 불문하고 고객 개개인에 대해 극진히 배려하고 , 고객의 마음을 헤아려줄 때 고객들이 남아있을 가능성이 높아진다"고 지적했다.

연구원은 "경영에 있어 사람이 가장 중요하다는 생각이 뿌리를 내리면서 '배려'라는 말이 비즈니스에서도 관심을 얻고 있다"면서 "어떤 형태로든지 고객을 세심하게 배려하는 정성과 노력이 꾸준히 모일 때 궁극적으로고객의 마음을 얻는 기업이 될 것"이라고 강조했다.

연구원은 고객들이 배려 받는다는 느낌을 받을 경우가 ▲나를 잊지 않고 챙겨줄 때 ▲내 목소리에 귀 기울여 줄 때 ▲나에게 선택권을 최대한 줄 때 ▲원하는 정보를 제공받을 때 ▲언제 어디서나 원하는 것을 얻을 수 있을 때라고 설명했다.

최근의 카드업체나 유통업체를 비롯한 이동통신 업체에서도 생일날 축하 이메일이나 문자를 발송하는 것은 기업이 나를 잊지 않고 챙겨준다는 느낌을 제공한다고 연구원은 지적했다.

또 기업이 고객불만관리시스템을  도입한다거나 고객의 개별 상담건에 대해 꼬리표를 달아 완전히 해결될 때까지 고객의 목소리에 귀 기울여 주는 것도 기업의 고객 배려 전략이라고 밝혔다.

아울러 브리티쉬 텔레콤처럼 가입 후 3개월 동안 다양한 요금제를 직접 체험해보고 본인의 라이프스타일에 맞는 요금제를 선택하도록 기회를 제공하거나 경쟁사의 보험 상품들의 가격까지도 자신의 홈페이지에 세세하게 제공해 고객이 원하는 정보를 제공하는 것이 배려의 좋은 예라고 언급했다.

이 밖에도 24시간 헬스클럽 운영하는 것처럼 바쁜 현대인을 위해 언제 어디서나 제품 및 서비스를 이용할 수 있는 배려도 고객의 마음을 움직일 수 있다고 연구원은 분석했다.

연구원은 기업들이 ▲고객 배려는 서비스 회사에만 해당한다 ▲프리미엄 고객만을 배려한다 ▲고객을 배려하려면 돈이 많이 든다 등의 고객 배려에 대한 잘못된 고정관념이 있다고 설명했다.

고객의 배려라는 것은 신제품 개발, 시장 조사, 광고 등의 여타 다양한 활동에서도 중요하며 최근에는 일반 프리미엄 마케팅 수단에서 벗어나 일반 고객층까지 확대되고 있는 추세라고 보고서는 평가했다.

또 적정한 수준의 투자는 필요하지만 고객의 대한 배려의 요체는 마음이므로 진실을 느낄 수 있도록 성심 성의껏 고객을 응대하는 것이 중요하다고 분석했다.

이연수 LG경제연구원 선임연구원은 "고객들이 쉽게 외면하는 기업은 장기적으로 성공을 거두기 힘들 것"이라면서 "고객에 마음을 얻는 기업이 되기 위해서는 고객을 세심하게 배려하는 정성과 노력이 꾸준히 모여야 한다"고 강조했다.   

김종원 기자 jjongwonis@newsva.co.kr
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