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[뷰앤비전] 보험 판매채널 혁신 '시급'

최종수정 2007.08.14 12:28 기사입력 2007.08.14 12:28

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오영수 보험개발원 선임연구원

2009년 자본시장통합법 시행을 앞두고 모든 금융권이 이에 대응할 방안을 찾는 데 지혜를 모으고 있다.

자본시장통합법은 투자은행 설립을 둘러싸고 금융산업내 업권간 경쟁지도를 바꿀 정도로 강력한 파괴력을 가지고 있지만 판매채널 측면에서도 기존에 경험하지 못한 많은 변화를 일으킬 것으로 예상된다.

이는 상품구조가 복잡하고 리스크가 큰 상품의 개발이 활성화되는 데 대응해 설명의무 강화 등과 같은 판매채널에 대한 규제가 강화될 것이기 때문이다.

그런데 보험판매채널은 전통적 상품의 전달에는 익숙하나 새로운 상품을 전달할 수 있을 정도로 역량이 성숙되어 있지 않아 이런 변화에 보조를 맞추기에는 미흡한 실정이다.

따라서 향후 일어날 급속한 변화에 대응한 역량 강화의 미흡은 불완전판매로 이어져 고객과 분쟁을 야기할 우려가 있다.

이는 지난 몇년 간 변액보험의 판매를 둘러싸고 고객과 분쟁이 많았던 데서도 확인된다.

또한 통신혁명을 배경으로 보험판매의 온라인화가 진행되고 있지만 단순하게 저렴한 가격 조건만 보고 접근하는 고객에게 충분한 설명이 이루어지지 못할 경우 보험회사와 분쟁은 커지게 된다.

한편 방카슈랑스가 점진적으로 확대되어 가면서 보험회사로부터 판매채널이 독립화되는 경향을 보이고 있다.

이러한 경향은 자칫 고객의 이익 확대로 이어지지 못하고 은행 등 금융기관대리점의 이익은 커지는 반면고객과 보험회사의 불만족이 커질 우려가 있고 불완전판매로 인한 고객으로부터의 불만은 보험회사의 이미지 실추로 이어질 가능성이 높다.

따라서 보험회사는 보험판매채널의 경쟁력을 높이기 위해 다음과 같은 혁신이 이뤄지도록 해야 할 것이다.

첫째 보험회사가 전략적으로 선정한 대상 고객군에 다양한 금융 및 보험 상품과 서비스를 원스톱으로 제공할 수 있도록 역량을 높여야 한다.

이를 위해 후선지원 부서를 체계화함은 물론 판매채널의 경제 및 금융지식을 높여 다양한 금융 및 보험 상품과 서비스에 대한 이해도를 높여야 한다.

둘째 판매채널간 경쟁 및 보완을 동시에 고려한 채널 믹스 전략을 세운다. 다양한 고객군에 금융 및 보험상품을 전달하기 위해서는 채널 매트릭스를 만들고 이를 통해 경쟁 및 보완이 이루어지도록 한다.

이와 함께 고객과 만날 수 있는 곳이라면 온ㆍ오프라인을 가리지 않고 어디에서든 보험판매가 가능하도록 고객과 접점을 최대화 해야 한다.

셋째 판매채널별 효율성을 제고하기 위해 일정한 기준을 마련한 후 지속적인 혁신을 추구한다. 범위의 경제 및 규모의 경제효과를 발휘하지 못하고 효율성이 낮은 채널에 대해서는 지속적인 구조조정과 역량 혁신을 통해 최대한 생산성을 높이도록 해야 한다.

넷째 판매채널의 윤리성을 강화하도록 해야 한다. 자본시장통합법 시행을 계기로 설명의무 등 업무행위 규제가 강화될 것이므로 고객에게 적합한 상품 및 서비스를 충분한 설명과 함께 제공할 능력이 있어야 할 것이다.

이제 바야흐로 보험회사는 금융겸업화라는 거대한 물결을 타고 기존에 구분된 업무영역을 뛰어넘는 상품을 개발하고 이를 전달해야 할 상황에 있다.

이를 위해서는 무엇보다도 보험판매채널의 혁신이 시급하므로 이를 위한 노력을 기울일 필요가 있다.


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