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[여의도산책] 고객만족을 위한 경영활동

최종수정 2007.08.07 12:28 기사입력 2007.08.07 12:28

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최용안 한국수출입은행 수출입금융1본부장

"급여는 기업 소유주나 시장에서 나오는 것이 아니다. 급여는 고객에게서 나오는 것이다."(제프리 폭스, 마케팅 슈퍼스타 中)

1970년대 기업의 생존과 성장을 결정지었던 핵심 경영요소가 '가격'이었다면 1980년대는 '품질', 1990년대 이후부터는 '고객만족 혹은 고객감동'으로 바뀌게 되었다.

공공기관의 경우에도 고객만족이 경영성과의 중요한 척도 중의 하나로 자리잡았을 뿐만 아니라 기관의 존립에도 직접적인 영향을 미치고 있다.

수출입은행도 예외는 아니다.

고객 수만큼이나 다양한 요구를 가장 효율적으로 만족시키기 위해 중소기업 고객은 멘토, 대기업 고객은 RM(Relationship Manager) 등 고객특성별로 분화된 전담조직이 나서서 환율ㆍ금리ㆍ개도국 투자환경 등의 정보를 수시로 제공하고 있다.

여신상품ㆍ국제법률ㆍ재무 및 세무 등 수출입 및 해외투자와 관련한 모든 사안에 대해서도 맞춤형 종합 컨설팅을 지원하고 있다.

해외진출 컨설팅센터에서는 내부 인력뿐만 아니라 분야별 외부 전문 컨설턴트들이 나서서 해외진출전략, 자금조달방법, 환리스크 관리 등에 관한 원스톱 맞춤형 컨설팅을 무상으로 제공하고 있다.

그리고 대외거래 정보에 취약한 수출중소기업을 위한 중소수출금융 아카데미를 운영해 수출입은행의 오랜 노하우를 전수하는 등 고객만족 경영을 실천하고 있다.

기업이나 금융기관이 고객을 선택하던 시대는 지나갔다.

하루에도 엄청난 수량의 제품과 서비스가 시장에 선보이며, 안방에서 마우스 클릭 한번으로 원하는 모든 정보를 얻고, 상품이나 서비스를 구매할 수 있는 '소비자 주권시대'로 바뀐 오늘날의 현실을 머리가 아닌 마음으로 받아들이지 못한다면, 이제 어느 기업도 내일을 보장받을 수 없을 것이다. 


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