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[경영] ING 다이렉트는 이렇게 성공했다

최종수정 2007.07.20 10:58 기사입력 2007.07.20 10:58

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세계 최대 인터넷 은행으로 성장 … 美 온라인 계좌 잔고 900억 달러 중 절반 이상 차지

   
 
ING 다이렉트의 CEO 아르카디 쿨만.
10년 전 네덜란드의 금융시장은 포화상태였다. 네덜란드계 복합금융업체 ING가 세계 곳곳에 진출하기로 결정한 것은 그 때문이다.

미국처럼 성숙한 시장에서 지점을 사들이거나 신설하려면 엄청난 자금이 필요했다. 따라서 ING는 실험을 감행하기로 결정했다. 캐나다에서 고객들과 전화·우편·인터넷으로만 접촉하기 시작한 것이다.

그 즈음 출범한 ING 다이렉트는 이렇게 절감한 돈으로 고객에게 높은 이자를 지급할 수 있었다. 기존 은행들로부터 고객을 끌어오는 데는 안성맞춤이었다.

ING는 신생 ING 다이렉트의 경영 책임자로 로열 뱅크 오브 캐나다의 아르카디 쿨만 부사장을 영입했다. 당시 쿨만은 33세였다.

시사주간지 타임은 16일자에서 쿨만이 스스로에게 “고객은 진정 무엇을 원하는지” 끊임없이 묻는다고 소개했다.

사우스웨스트항공은 좌석을 굳이 지정하지 않고 운항했다. 이케아는 수공으로 맞춤형 가구를 제작했다. 그렇다면 은행이라고 이처럼 혁신적인 일을 하지 말라는 법이라도 있는가.

ING 다이렉트는 캐나다에서 실험을 마친 후 지금까지 8개가 넘는 나라에 진출했다. 최고경영자(CEO) 쿨만은 ING 다이렉트를 세계 최대 인터넷 은행으로 키웠다.

시장조사업체 SNL 파이낸셜에 따르면 미국의 온라인 계좌 잔고 900억 달러 가운데 ING 다이렉트가 무려 절반 이상을 차지하고 있다. 지점 한 곳 없는 ING 다이렉트는 자산에서 미국 내 28위, 예금 잔고에서 24위를 차지하고 있다.

ING 다이렉트는 저축계좌에 금리 4.5%를 적용한다. 무료 금융정보 서비스 업체 뱅크레이트닷컴에 따르면 다른 은행들의 일반 계좌 금리는 0.46%다.

ING 다이렉트에서 제공하는 저축계좌와 당좌예금계정은 종류가 하나뿐이다. 수수료가 전혀 없는데다 최소 예탁금에도 제한이 없다. 온라인 계좌를 개설하는 데 5분이면 충분하다. 온라인 서비스라지만 고객의 전화를 직원이 직접 응대한다.

델라웨어주 윌밍턴에 자리잡은 ING 다이렉트는 위에서 주도하는 활력과 이상주의로 가득하다. 쿨만과 최고운영책임자(COO) 짐 켈리는 “정복자가 아니라 개척자”로 자처한다.

현재 ING 다이렉트의 고객은 500만 명을 웃돈다. 계좌는 월간 10만~15만 개로 늘고 있다. 컨설팅업체 셀렌트의 금융그룹 담당 알렌카 그릴리시 대표이사는 “과거 경쟁사들이 ING 다이렉트를 단순한 흥미 대상으로 바라봤지만 지금은 모방하기에 바쁘다”고 전했다.

ING 다이렉트의 신규 계좌 성장률은 아직 둔화하지 않았다. 계좌 폐쇄율이 연간 3%에 이르지만 이는 업계 평균을 밑도는 수준이다.

ING 다이렉트는 당좌예금계정과 온라인 결제 서비스 같은 신상품으로 고객을 붙잡아두는 데 더 힘쓰고 있다. 신상품 서비스에 가입한 고객은 다른 은행에서 이자를 0.5%포인트 더 높여도 이탈하지 않는다.

과거 ING 다이렉트의 고객은 집세를 내거나 보모의 임금을 지불하는 데 수표가 필요해도 어쩔 수 없었다. 하지만 요즘 ING 다이렉트는 한 달 평균 2만5000장의 수표를 찍어 필요한 고객에게 우편으로 배달한다. 고객에게 돌아가는 추가 부담은 땡전 한 푼 없다.

ING 다이렉트는 두 종의 모기지론만 서비스한다. 연리 6.60%의 5년 만기와 6.67%의 7년 만기 모기지론이 바로 그것이다. 그 흔한 30년 만기짜리는 왜 없을까.

쿨만은 대다수 고객이 7년도 안 돼 이사하거나 다른 모기지론으로 갈아타기 때문에 30년짜리가 굳이 필요 없다고 설명했다. 고객만 손해라는 뜻이다.

이진수 commun@akn.co.kr
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