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KT 평균대기 시간 18.0초에 불과--고객 만족도 최고

최종수정 2007.07.11 08:25 기사입력 2007.07.11 08:25

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하나로텔레콤이 38.0초, LG파워콤이 12.2초로 개선

 
 지난 4월 초고속 인터넷 해지관련 제도 개선 방안이 시행된 후 상담원과의 전화연결 대기시간이 대폭 감소하고, 부당한 해지 위약금 청구 행위에 따른 이용자들의 권리의식도 크게 향상되는 등 효과가 높은 것으로 조사됐다.
 

정보통신부 통신위원회(위원장 유지담)가 올 4~6월 석달간 초고속 인터넷 업체들에 대한 서비스 해지 신청 업무를 조사한 결과, 가입자가 서비스 해지를 위해 전화연결을 시도했을 때 과거에는 30분 이상 기다려도 서비스센터와 통화하기 어려웠으나 현재 평균 대기시간은 KT가 18.0초, 하나로텔레콤이 38.0초, LG파워콤이 12.2초로 개선된 것으로 나타났다.

 또한 통화량이 많아 대기시간이 길어질 경우 전화예약으로 자동 전환되는 '전화예약접수제'가 도입돼 6월말 현재 접속건수가 1만1616건에 달할 만큼 활성화된 점도 대기시간 단축에 기여했다.

 업체별 전화예약 접수제 운영현황을 보면 KT가 6700건, 하나로텔레콤이 994건, LG파워콤이 3922건이었다. 예약접수시간은 KT가 통화대기 후 20초후로 가장 빨랐다. 각각 통화대기 후 180초, 90초후로 정하고 있는 하나로텔레콤과 LG파워콤은 다음달부터 90초, 60초 후로 시간을 단축시킬 예정이다.
 

통신위는 또 전화 이외에 사업자별로 홈페이지(사이버 고객센터) 메인화면에 해지신청 메뉴를 별도 마련하고 전담 상담원을 배치 운영토록 개선시킨 결과 인터넷을 통한 해지접수 건수가 6월말 현재 1만6634건으로 집계됐다고 설명했다. KT가 1502건, 하나로텔레콤이 7635건, LG파워콤이 7497건이었다.

 사업자들은 이달부터 전화 연결 없이 인터넷으로 해지가 가능한 원스톱 해지처리 시스템을 시범 운영중이다. 여기에 KT와 LG파워콤은 이용자 편의를 위해 실시간으로 이용요금과 위약금을 조회하는 보완작업을 진행중이며, 하나로텔레콤도 8월중 실시할 예정이다.
 

이를 통해 상담원 통화 및 별도 구비서류를 제출해야 하는 불편함이 해소되고, 전화를 통한 해지 상담시 갖은 혜택을 제공한다며 해지를 못하게 하는 해지 방어로 인한 피해도 감소할 전망이다.

 통신위는 해지 희망일에 해지처리가 이뤄지지 않을 경우, 이용자가에 금전 보상을 해주는 해지지연 피해보상제를 시행한 결과 이달 현재 사업자들의 피해보상 실적은 없었다고 전했다.
 통신위는 사업자의 해지처리 업무가 신속해진 측면도 있으나 이용자 홍보가 미흡한 것이 주요 원인이라는 분석에 따라 이용자 홍보 강화 및 소액 이용자 분쟁조정제의 시범운영을 통해 제도 활성화를 도모한다는 계획이다.

 3개 사업자들은 해지처리 업무가 지연될 경우 3개월 이용요금 한도내에서 지연일수와 하루 이용요금을 곱한 금액의 3배를 보상해 주고 있다.
 통신위는 이용약관에 없는 추가적인 혜택을 제공한 후 중도해지시 위약금을 청구하는 행위 등을 금지토록 하는 가이드라인을 시행한 결과 시행 전 하루 평균 15.3건이었던 민원 접수 건수가 시행 후 28.1건으로 증가했다고 전했다.

 KT는 제도 시행전 하루 평균 2.2건에서 시행후 5.3건으로 늘었으며, 하나로텔레콤은 5.1건에서 9.4건, LG파워콤은 5.3건에서 7.6건으로 증가했다.
 이는 부당한 위약금에 대한 이용자들의 권리의식이 향상된데 따른 것으로 제도가 정착되면 민원 접수건수도 점차 감소할 것으로 예상된다고 통신위는 설명했다.

 한편 통신위는 전국 101개 종합유선방송사업자(SO)의 인터넷 서비스 가입자의 이용자 권익 강화를 위해 이달 현재 SO사업자들로부터 개선된 인터넷 서비스에 관한 이용약관 신고 접수를 완료하고 제도 시행에 들어갔다고 밝혔다.

 주요 개선 내용을 살펴보면 이용요금 면제 관련 위약금 산정기준을 실 면제개월에서 사용기간을 뺀 나머지 면제기간에 약정기간 이용요금을 곱한 금액으로 변경했다.

 또 계약이 자동연장될 경우, 해지 위약금을 부과하지 않음을 이용약관에 명시했으며, 위약금 면제범위를 군입대 및 최저보장속도가 일정 횟수에 미달할 경우로 확대했다.
 이용자가 해지를 희망하는 날에 과금을 중단토록 했으며, 이용요금 미납과 상관 없이 해지 처리가 가능토록 했다. 해지 접수 및 완료시 문자메시지(SMS), 이메일 등의 방법으로 이용자에게 고지를 하며 이용자가 사용한 모뎀도 사용자가 수거토록 했다.
 

이와 함께 가입자 및 상품정보, 특약 사항 등 중요사항이 명시된 이용계약서는 반드시 이용자에게 교부토록 했다.
 통신위는 이번 제도개선이 정착될 수 있도록 통신위와 사업자가 참여하는 '초고속 인터넷 제도개선 성과 평가단'을 운영해 이행 현황을 정기적으로 분석ㆍ평가하고 보완대책을 마련할 예정이다. 아울러 제도개선에도 불구하고 관련 민원이 줄지 않는 등 성과가 미흡한 사업자들은 선별조사해 강력한 시정조치를 내린다는 방침이다.

채명석 기자 oricms@newsva.co.kr
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