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금융사들, 콜센터 상담원 '회사에 정붙이기' 비법은?

최종수정 2018.09.06 22:16 기사입력 2007.07.06 10:58

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마니또,화이트데이 이벤트, 목 건강 정밀진단 등 여직원들 겨냥한 아이디어 쏙쏙

   
 
<잔디가 깔린 현대캐피탈 양재콜센터 옥상정원>
회사의 홍보는 물론 크고 작은 민원까지 담당하는 콜센터 상담원들에 금융회사들이 각별한 관심을 기울이고 있다.

고객접점에 있으나 비정규직이 많아 이직률이나 퇴사율이 높은 상담원들의 장기근속을 유도하기 위해 회사가 택하는 전략은 다름아닌 '애사심 기르기'다.

현대캐피탈은 선후배 상담원들이 '마니또'제도를 통해 서로간의 친밀도를 높이고 신입 상담원들이 회사에 빨리 정을 붙일 수 있도록 하고 있다.

'마니또'는 비밀리에 짝을 정해 선물이나 편지 등을 주고 받고 나중에 공개하는 것으로 상담 여직원들 사이에 반응이 좋았다는 평.

'자기 책상 파티션 꾸미기 대회'나 '비빔밥 만들기 대회' 등을 통해 자기 자리와 동료들 사이의 애착을 높이는 것도 눈길을 끈다.

현대캐피탈은 또 상담원들이 여직원들인 것을 감안해 지난해 양재동 메인 콜센터와 홍대 콜센터를 전면 리노베이션했다.

새롭게 단장된 현대카드ㆍ캐피탈 콜센터의 가장 큰 자랑거리는 국내 콜센터 가운데 처음으로 설치된 산소발생기.

업무 특성상 실내 공기가 탁할 경우 금새 목이 따갑고 아파지는 콜센터 직원들을 위한 배려다.

화장을 고칠 수 있는 뷰티랩도 설치해 이제는 퇴근 무렵 화장을 고치려고 여직원들이 화장실에 줄지어 서있는 모습도 사라졌다.

안마기와 수면실은 물론이고 정수기 옆에 비타민도 비치해놓았다. 

옥상에 설치된 정원에서 나무그네나 푸른 잔디 위에서 휴식을 취하는 장면은 이젠 업종을 불문하고 흔한 일이 돼버린지 오래다.

김찬균 현대캐피탈 CS운영팀 과장은 "직원들 복리후생과 근무 분위기 개선에 힘쓴 이후 직원들의 이직율이 떨어지는 한편 업무 효율도 덩달아 오르는 효과를 보고 있다"고 말했다.
  
LG카드도 콜센터 직원들의 건강을 남달리 챙긴다.

상담원들이 장시간 반복적인 통화로 인해 난청, 성대결절, 근골격계 등 건강상의 문제점이 발생할 가능성이 커 치료비 및 정밀 진단 지원을 해주고 있다.

덕분에 LG카드 전화 상담직원들은 귀나 목, 턱 치료에 10만원 이상 들어갈 경우 100% 지원받는다.  연1회 이들 부위에 대한 정기검진과 검진이상시 정밀진단을 받을 수도 있다.

LG카드는 또 콜센터 상담원들의 사기진작을 위해 '골든카드를 잡아라'라는 프로그램도 운영하고 있다. 이 프로그램은 전국 5개 센터별로 금요일 업무가 끝난 후 전직원이 한자리에 모여서 업무 및 상식 관련 퀴즈를 푸는 것으로 퀴즈대회 후에는 시상 및 장기자랑도 했다.

LG카드 서울회원심사센타의 한 상담원은 "장시간 통화를 해야 하는 상담원들의 경우 평소에 목 이상을 호소하는 경우가 많았는데 작년부터 본격적인 지원이 되면서 업무에 더욱 집중할 수 있다"며 제도개선에 만족해했다.

LG카드 관계자는 "이들 전화상담 직원들이 마케팅의 최접점으로서 고객상담부터 심사, DM, 채권 및 모니터링에 이르기까지 고객만족에 중요한 역할을 하고 있는 만큼 복지에 신경을 쓰고 있다"면서 "'골든카드를 잡아라' 프로그램은 놀이문화를 통해 팀웍증진과 업무 스트레스를 해소하기 위한 것으로 직원들의 반응이 좋아 매년 실시할 예정"이라고 설명했다.

삼성카드는 매달 한번씩 '비빔밥 데이'를 개최하고 있다. 

밥, 고추장,나물 등을 각각 분담해서 준비해 함께 비벼먹으면서 동료애를 쌓는다.

삼성카드 CRM센터 직원들은 "그 많던 밥이 모두 사라지는 놀라운 장면을 목격했다", "참치통조림의 기름을 안빼고 다 넣은 모 대리가 미웠는데 먹어보니 맛있어서 좋았다"는 등 즐겁고 떠들썩한 분위기에 만족해하는 분위기다.

삼성카드 대전 CRM센터는 지난 3월14일 '화이트데이 특별 이벤트'를 마련했다. 센터장을 비롯한 파트장들이 아침 일찍 나와 수제 초콜릿을 만들어 출근하는 상담여직원들에 나눠준 것.

초콜릿을 함께 만들어 나눠먹으면서 직원들 사이의 친밀도도 더욱 높아졌다.

삼성카드 관계자는 "우수 콜 경진대회를 개최하는 등 업무의욕을 높이기 위해 상담여직원들에 관심을 기울이고 있다"며 "최근에는 이직률도 크게 줄었다"고 밝혔다.

김부원 정선영 기자 lovekbw@akn.co.kr
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