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대한생명, CCMS 인증획득

최종수정 2007.07.01 11:15 기사입력 2007.07.01 11:12

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대한생명이 공정거래위원회에서 주관하는 '소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS)' 인증기업으로 선정됐다.

CCMS는 기업이 자율적으로 소비자들의 불만사항을 사전에 최소화하고 부득이하게 발생하는 불만과 피해에 대해 신속하게 대응할 수 있는 체계를 구축하는 것으로, 우리나라는 공정거래위원회가 2005년 9월 공표했다.

대한생명은 CCMS 인증을 획득함에 따라 2일부터 CCMS 인증마크를 사용할 수 있게 된다. 또 공정위에 신고되는 소비자법령 위반사건 중 개별 소비자 피해사건은 당사자가 자율로 처리할 수 있게 되며, 소비자법령 관련 시정조치 제재수준을 경감 받게 된다.

금융권에서는 대한생명을 비롯해 삼성생명, 교보생명, 삼성카드 등이 CCMS 평가인증기업으로 선정됐다.

대한생명은 소비자불만관리 기본방향을 '불만고객을 다시 충성고객으로'라고 정하고, 소비자불만을 사전예방하기 위한 구체적인 실천방안으로 모든 임직원과 FP에게 연간 1회 이상 CS실천 및 완전판매 교육을 시행하고 있다.

또 상품설명서, 가입안내장 등 고객안내자료를 제작할 때 소비자가 알아보기 쉬운 글자의 크기나 단어를 사용했는지에 대한 기준안도 마련할 계획이다.

고객의 불만이 접수될 경우에는 빠르고 능동적인 대처를 위해 '고객의 소리(VOC) 제도'를 활용하게 된다. '고객의 소리'는 고객의 불만 내용을 접수하는 동시에 회사내 처리 담당자를 지정해 고객에게 알려주는 제도로 신속하고 책임 있는 민원처리가 가능해진다. 대한생명은 이 제도를 통해 보험상품 개발이나 고객서비스 제도 마련에 고객의 의견을 최대한 수렴한다는 계획을 갖고 있다.

대한생명은 소비자불만 자율관리 운영규정을 제정해 사규에 등재했으며, 이를 임직원이 실천할 수 있도록 CCMS 실행지침서를 작성·배포했다.

김보경 기자 bkkim@akn.co.kr
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