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도요타 "대기업病’ 경계하라"

최종수정 2007.07.02 11:28 기사입력 2007.07.02 11:28

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총체적 점검 운동인 ‘EM2’ 전개 … 북미 인력 3만 명 전원 재교육

   
 
도요타의 와타나베 가쓰아키 사장은 도요타가 '대기업병'에 걸리지 않도록 EM2 운동을 전개 중이다.
세계 최고의 자동차 업체로 등극한 일본의 자동차 메이커 도요타가 ‘대기업병’을 예방하기 위해 발벗고 나섰다.

지난해 미국의 자동차 제조업체들이 적자에 허덕인 반면 도요타는 순이익 150억 달러를 기록했다. 하지만 경제주간지 비즈니스위크 2일자에 따르면 일본과 북미 주재 도요타 임원들은 이런 성공이 되레 화가 되지 않을까 우려한다.

도요타의 와타나베 가쓰아키 사장은 “대기업병 증상 가운데 가장 무서운 것이 자만”이라고 지적했다.

도요타의 미국 주재 경영진은 현재 ‘EM2’ 운동을 전개 중이다. EM2란 “아무리 사소한 것이라도 큰 문제로 비화하게 마련”(Everything Matters Exponentially)이라는 뜻이다.

EM2는 제품 기획, 고객 서비스, 판매, 마케팅, 심지어 도요타가 직접 소유하지 않은 대리점까지 총체적으로 점검해보는 운동이다.

노스웨스턴 대학 켈로그 경영대학원의 란자이 굴라티 교수는 “이런 긴장감을 어떻게 유지하느냐가 관건”이라고 지적했다.

판매 성장에 신경 쓰다 보니 품질문제가 불거지고 있다. 지난 3년 사이 도요타의 리콜 건수가 3배로 증가했다.

시장조사업체 JD 파워 앤 어소시에이츠가 자동차 품질에 대해 살펴본 결과 도요타에서 가장 잘 나가는 브랜드의 품질 순위는 떨어졌다. 도요타 대리점에 대한 고객 만족도 역시 형편없었다.

소비자들은 도요타 자동차를 좋아한다. 하지만 서비스에 대해서는 불만이 많다. 도요타는 지난해 JD 파워의 고객 서비스 순위에서 조사 대상 브랜드 36개 중 28위를 차지했다.

EM2 운동을 이끄는 잭 홀리스는 “떨어져나가는 고객이 많다”며 “이유를 밝혀야 한다”고 털어놓았다.

조지아주 애틀랜타의 도요타 대리점 ‘월드 도요타’는 고객 만족도 조사에서 항상 형편없는 점수를 받았다. 지난 3월 도요타는 월드 도요타의 전 직원을 상대로 조사해봤다.

월드 도요타는 차량을 고객에게 인도하기 전 충분히 점검하지 않았다. 차에 찌그러진 부분이나 긁힌 자국이 있기도 했다.

미국 동남부에 있는 대리점 ‘그룹1’의 마티 콜린스 부사장은 2개월 전부터 직원들 보수를 고객 서비스 점수와 연계시켰다. 그 결과 그룹1은 요즘 고객 만족도에서 최고 점수를 받고 있다.

JD 파워에 따르면 오늘날 도요타 자동차 구매자의 평균 연령은 47세다. 이는 시보레 구매자들의 평균 연령과 비슷하고 도요타의 사이언 브랜드 구매자보다 10세 많은 수준이다.

도요타는 EM2 운동의 일환으로 젊은이들이 축을 이룬 사이언 구매자 그룹에 대해 관찰했다. 관찰 결과 도시의 젊은 구매층은 협소한 주차 공간에 걸맞게 좀더 작은 차를 원했다.

도요타의 급성장으로 엔지니어와 일반 근로자들은 정신이 없었다. 일본과 미국에서 리콜이 빈번해지기 시작했다.

켄터키주 조지타운의 도요타 생산본부 인근에 신축 교육센터인 팀원개발센터가 있다. 도요타에서 15년 동안 잔뼈가 굵은 고참들도 재교육을 받는 곳이다.

팀원개발센터의 라톤드라 뉴턴 소장은 “북미 인력 3만 명 모두가 재교육 과정을 밟거나 재교육 이수자로부터 배워야 한다”고 설명했다.

재교육에만 수년이 걸릴지 모른다.

이진수 commun@akn.co.kr
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