bar_progress

아시아경제 최신 기획이슈

[변화와 혁신:은행] 10년을 바라본 은행 경영전략...돈 아닌 서비스가 관건

최종수정 2007.06.14 10:59 기사입력 2007.06.14 10:59

댓글쓰기

박병원 우리금융지주 회장은 얼마전 기자들과 만난 자리에서 "지금 은행은 돈의 전쟁이 아니라 IT의 전쟁"이라며 "누가 고객에게 더 빨리, 더 편리하게, 더 다양하고 질좋은 서비스를 제공하느냐가 관건"이라고 말한 바 있다.

현재 은행권의 주된 공략포인트는 돈이 아니라 서비스에 있다는 것을 의미하는 것이다.

박 회장은 우리나라 만큼 은행 서비스가 잘 구축돼있는 나라가 없다며 그만큼 은행 IT가 승패를 좌우할 것이라고 확신했다.

이는 한국의 은행서비스가 여느 선진국보다 10년은 앞서 있다는 현재의 상황에서 볼때 향후 10년 후엔 더욱 질높은 서비스, 선진기법의 상품으로 뭉친 지주회사나 투자은행(IB)형태의 은행들이 얼마만큼 고객들의 니즈에 맞는 맞춤형 서비스를 제공하느냐가 화두가 될 것이란 전망이다.

10년 후의 은행은 말 그대로 누가 더 먼저, 편리하고 안전하게 고객의 취향을 맞추는데 승패가 갈릴 것으로 보인다.

현재 시중은행들은 어떤 전략으로 10년 뒤를 바라보고 있을까.

■국민은행, 업무·문서 혁신에 주력

우선 리딩뱅크인 국민은행은 글로벌 수준의 역량 확보를 위한 연구개발(R&D) 투자 확대와 IT 등 핵심 업무시스템 선진화 추진에 초점을 두고 있다.

비즈니스 역량을 지원하기 위해 차세대시스템 전략과 IT 인프라 강화전략을 추진해 ▲다양한 채널과 고객정보의 통합관리를 통한 고객서비스 제공 ▲프로세스 최적화와 인터페이스 표준화를 통한 유연하고 안정된 시스템 ▲데이타의 적시성 확보를 통한 전략경영 역량 지원 을 목표로 하고 있다.

은행업무 프로세스를 개선해 영업점 업무의 효율성을 높이고 마케팅에 집중할 수 있도록 지원할 계획이다.

또한 P2P 혁신(Innovation)을 통해 창구에서 발생하는 각종 종이서류를 실시간으로 이미지화하고 네트워크을 통해 공유하는 시스템을 만들어 업무량을 감축하고 마케팅을 강화할 계획이다.

P2P Innovation은 Process (업무) and Paper (문서) 혁신을 통해 People (고객) and People (직원)간 서비스와 업무 개선하는 것을 말한다.

■신한, 6시그마 추진 기반 다져 
신한은행은 '대한민국 금융의 자부심 더 뱅크 신한'이라는 비전 달성과 월드클래스 금융명가로 우뚝 서기 위해 고삐를 더욱 바짝 조이고 있다.

국내 은행권 최초로 전사적인 6시그마를 도입한 신한은행은 미국의 뱅크 오브 아메리카(BOA) 은행과 씨티은행의 6시그마를 벤치마킹하고 5000여명의 직원들이 참여한 '슬림 앤 심플(Slim & Simple)' 업무 혁신 캠페인을 개최하는 등 사전준비 작업을 통해 6시그마 추진 기반을 다졌다.

신한은행은 이제 6시그마 1차, 2차 웨이브(Wave)의 추진 경험과 성과를 바탕으로 더욱 확대해 추진할 계획이다.

현장 중심의 혁신활동 즉, 가치혁신 아카데미 운영을 통해 아카데미에 참가한 지점장과 부지점장들은 고객의 소리(VOC, Voice of customer)를 직접 청취, 문제해결을 위한 근본원인을 찾도록해 모든 문제해결을 이론이 아닌 현장에서 발로 뛰면서 찾고 해결할 수 있도록 하고 있으며 더욱 강화해 나갈 방침이다.

■우리은행 '속도가 경쟁력'

우리은행은 글로벌 초일류 은행으로의 변신을 위해 스피드를 최강의 경쟁력이자 무기로 삼고 모든 은행들이 서로 비슷한 조건 속에서 경쟁하고 있는 지금, 고객 앞에 경쟁자보다 1초라도 앞서 대안을 제시하고 1분이라도 먼저 좋은 상품을 소개할 수 있어야만 경쟁에서 이길 수 있다고 판단했다.

이를 위해 본부 부서에서는 영업점의 애로를 선제적으로 파악해 최단 시간내에 해결해 주고 규정과 전산에 얽매어 고객의 니즈에 부응하지 못하는 일은 없애기 위해 속도감에 촛점을 맞췄다.

고객에 대한 서비스를 가일층 제고해 영업점을 찾은 고객에 대한 만족과 감동은 기본이거니와 날로 중요성이 증가하는 콜센터 업무에서도 최고의 고객만족(CS) 평가를 받기 위해 한층 더 혁신적이고 고객지향적인 상품을 개발하는데 주력한다는 계획이다.

■하나은행도 고객중심으로 업무혁신
하나은행 역시 올해를 기반으로 글로벌은행으로의 도약에 한발 나아간다는 계획이다.

우선 영업점 중심으로의 업무혁신으로 고객중심을 지향할 방침이다. 이를 위해 ▲수신, 카드 PI 및 후선업무 집중화 ▲업무제안 등에 의한 세부 프로세스 개선 (책임자 승인 간소화, 지배인 인감등록 절차 간소화, 대리운전 지원제도 시행, 제신고 업무 프로세스 개선) 등에 주력한다는 각오다.

이초희 기자 cho77love@akn.co.kr
<ⓒ '오피니언 리더의 on-off 통합신문' 아시아경제(www.akn.co.kr) 무단전재 배포금지>



간격처리를 위한 class