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CEO, "소비자 커뮤니티 성공 노려라"

최종수정 2007.06.08 10:59 기사입력 2007.06.08 10:59

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최근 네트워크 형성을 통해 강력한 지식과 실제적 체험으로 무장한 소비자 커뮤니티가 주목받고 있다.

소비자의 역할이나 위상이 변화하면서 소비자와의 상호 작용 없이 독단적인 결정을 행했을 때에는 실패를 가져다 줄 수 있어 진정한 기업 혁신이나 고객 가치 창출을 위해서는 소비자 커뮤니티의 성공을 노려야 한다.
소비자 커뮤니티를 적극 활용할 경우 고객의 요구사항이나 문제점을 명확히 규명함으로써 다수 고객의 보편적 니즈인 소위 '대세'를 파악할 수 있다. 즉, 리스크의 원천을 미리 감지해 이를 회피 또는 환화할 수 있다는 것.

또 능동적이며 적극적인 소비자들을 연구개발의 보조자로 활용해 차별화된 제품 개발이나 제품·기술 혁신을 이끌어 낼 수 있고 새로운 트랜드를 제안할 수 있다.

예를들어, LG전자의 히트상품인 초콜릿폰 탄생의 배경에는 휴대폰 사용자 커뮤니티인 '싸이언 프로슈머그룹'으로부터 수용한 수천 건의 아이디어가 원동력으로 작용했다.

뿐만 아니라 해당 제품·서비스 또는 기업을 프로모션하는 수단으로 활용할 수도 있고 커뮤니티를 통해 연결된 기업과 고객 간에 신뢰 및 감성적인 유대관계를 형성할 수 있어 고객을 록인(Lock-in:가입자유지)할 수도 있다.

이를 위해서는 소비자들이 적극적, 열정적으로 커뮤니티에 참여하고 활동할 수 있도록 환경여건을 조성해야 한다.

나아가 일회적이 아닌 지속적 유지를 위해서 소비자들이 감성적인 신뢰감을 형성할 수 있도록 해야하며, 온라인 커뮤니티를 통한 상호작용을 활발히 해야 한다. 커뮤니티를 통해 실제적인 아이디어를 생성하기 위해서 다양한 고객 참여 프로그램도 마련해야 한다.

마지막으로 소비자 커뮤니티로부터 실질적인 혁신을 이끌어내기 위해서는 고객의 니즈나 애로사항을 전체 컨텍스트(Context) 차원에서 종합적으로 해석하는 능력이 필요하다.

구경민 기자 kkm@akn.co.kr
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